VIETNAM CARENET: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA

Vietnam Carenet: Thang Đo Sự Hài Lòng

Vietnam CareNet giới thiệu đến các cán bộ quản lý bệnh viện, các nhà nghiên cứu, bạn sinh viên thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa. Thang đo này được trích từ công trình nghiên cứu khoa học “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP. HCM” năm 2010 của Ts Phạm Xuân Lan và Ths Phùng Thị Hồng Thắm, công trình nghiên cứu được đăng trên Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM Tháng 03/2011.

Thang đo bao gồm các thành phần như sau:

Sự tin cậy (REL): bốn thành phần

REL1: Bệnh viện luôn thực hiện các công việc đúng hẹn

REL2: Hồ sơ không có sai sót (sổ khám bệnh, phiếu ghi kết quả, đơn thuốc)

REL3: Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định xét nghiệm, chụp x quang, siêu âm, làm tiểu phẫu, . . .

REL4: Bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của bệnh nhân ( ví dụ: phòng khám kín đáo, thông tin bệnh tật được trao đổi riêng với y bác sĩ)

Sự thấu cảm (EMP): bốn thành phần

EMP1: Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ (ví dụ: hỏi bệnh, quan sát, nghe tim phổi, và thăm khám khác để chẩn đoán bệnh …)

EMP2: Bác sĩ quan tâm giải quyết những gì mà bệnh nhân lo lắng nhất

EMP3: Điều dưỡng tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, chụp x – quang , siêu âm, tiểu phẩu. . .

EMP4: Nhân viên bệnh viện nhiệt tình hướng dẫn bệnh nhân phải đến đâu và làm gì

Phương tiện hữu hình (TAN): sáu thành phần

TAN1: Diện mạo của bệnh viện trông rất đẹp

TAN2: Trang phục của nhân viên gọn gàng và sạch sẽ

TAN3: Các khoa phòng của bệnh viện luôn ngăn nắp và sạch sẽ

TAN4: Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy phòng làm việc như: phòng bác sĩ, phòng xét nghiệm, phòng X quang, phòng siêu âm, . . .

TAN5: Bệnh viện dường như có các trang thiết bị y khoa hiện đại

TAN6: Phòng chờ khám bệnh và chờ lãnh thuốc luôn thoáng mát

Sự đáp ứng (RES): ba thành phần

RES1: Các thủ tục hành chánh đơn giản và chính xác (đăng ký khám, thanh toán hóa đơn)

RES2: Khi bệnh nhân cần, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ

RES3: Bác sĩ giải thích rõ với bệnh nhân về kết quả khám, cách chữa trị, tái khám

Năng lực phục vụ (ASS): năm thành phần

ASS1:Điều dưỡng rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa.

ASS2: Bác sĩ dường như có nhiều kinh nghiệm.

ASS3: Bác sĩ giải đáp rõ ràng các câu hỏi của bệnh nhân về tình trạng bệnh.

ASS4: Nhân viên bệnh viện đối xử với bệnh nhân rất tốt.

ASS5: Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện.

Thời gian dành cho cuộc khám (TIME): ba thành phần

TIM1: Bệnh nhân phải chờ quá lâu ở một số khâu của bệnh viện (ví dụ: đăng ký khám, chờ bác sĩ khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm)

TIM2: Thời gian giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân quá ngắn

TIM3: Bệnh nhân tốn quá nhiều thời gian cho một cuộc khám bệnh

Kết quả khám chữa bệnh (OUT): bốn thành phần

OUT1: Sức khỏe của bệnh nhân đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua.

OUT2: Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn của y bác sĩ sẽ mang lại hiệu quả cao

OUT3: Bệnh nhân tin tưởng máy móc của bệnh viện cho những kết quả chính xác

OUT4: Bệnh nhân tin kết quả điều trị là tốt nhất mà bệnh viện mang lại cho bệnh nhân

Chi phí (COST): ba thành phần

COS1: Chi phí khám chữa bệnh vượt hơn khả năng mà bệnh nhân có thể chi trả.

COS2: Chi phí khám chữa bệnh cao hơn chi phí mà bệnh nhân đã dự tính.

COS3: Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý.

Sự hài lòng (SAT): bốn thành phần

SAT1: Nói chung, bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ của bệnh viện.

SAT2: Bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị

SAT3: Bệnh nhân sẽ giới thiệu các dịch vụ của bệnh viện đến những người cần khám chữa bệnh như: bạn bè và những người thân.

SAT4: Trong tương lai, nếu có vấn đề sức khỏe, bệnh nhân sẽ trở lại bệnh viện này để khám chữa bệnh.

Lưu ý: phần chọn mẫu cho nghiên cứu này có một số tiêu chí, trong đó có 1 tiêu chí: bệnh nhân đã trải qua một vài lần khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện