TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH – BÀI VIẾT SỐ 6 – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2012

Giá cả và sự hài lòng
Zeithaml (1984) định nghĩa giá cảm nhận là một sự chuyển dịch của giá thực sự vào trong nhận thức của khách hàng và những nhận thức này có ý nghĩa và thỏa đáng hay không thỏa đáng đối với khách hàng. 
Anderson, Fornell & Lehmann (1994) đã nhấn mạnh đến giá là yếu tố quan trọng của sự hài lòng, bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ, khách hàng thường nghĩ đến giá, tuy nhiên những nghiên cứu trước đây chưa đánh giá yếu tố này một cách đầy đủ. Zeithaml & Bitner (1996) cho rằng giá chưa được đề cập khi đo lường chất lượng dịch vụ là do thiếu khảo sát thực tế từ phía khách hàng. Một số nghiên cứu thực nghiệm đã ghi nhận, khi khách hàng đánh giá chất lượng, giá thực sự và giá do cảm nhận của khách hàng cả hai đều quan trọng (Zeithaml, 1988). Từ nhận thức của khách hàng, đôi khi giá là yếu tố phải bị “từ bỏ” hoặc phải chịu “hy sinh” để có được một vài loại sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988). Zeithaml (1988) cho rằng giá thực sự của sản phẩm hay dịch vụ không bằng với giá nhắm đến trong suy nghĩ của khách hàng. Đối với khách hàng, giá cảm nhận có ý nghĩa hơn giá thực sự của sản phẩm hay dịch vụ. Thông thường, giá được cảm nhận là thấp hơn thì sự “hy sinh” được cảm nhận cũng thấp hơn, khi đó, khách hàng hài lòng hơn với giá và giao dịch được thực hiện (Zeithaml, 1988). Theo Oliver (1997), khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một khái niệm “hợp lý”, từ đó hình thành mức độ hài lòng hay không hài lòng .
Yếu tố cá nhân và sự hài lòng
Một số yếu tố như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, quy mô gia đình cũng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên ảnh hưởng của các yếu tố này tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, cách thức chọn mẫu. John E.Ware & ctg (1977) đã tổng hợp sự hài lòng của bệnh nhân trong các công trình nghiên cứu trước đó cho thấy rằng: bệnh nhân lớn tuổi có khuynh hướng hài lòng hơn về thái độ và hành vi của người phục vụ nhưng ít hài lòng hơn về kỹ năng chăm sóc và kết quả chăm sóc; người có học vấn càng thấp thì có khuynh hướng càng ít hài lòng hơn với quá trình chăm sóc và thái độ của người phục vụ. Người có thu nhập càng thấp thì có khuynh hướng càng ít hài lòng hơn với kết quả chăm sóc, . .

Các yếu tố tình huống và sự hài lòng
Trong những hoàn cảnh khác nhau, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm có thể khác nhau. Theo Nguyễn Thị Phi Linh & ctg (2002) trong một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh đã ghi nhận về những bệnh nhân nhập viện trong tình trạng sức khỏe trầm trọng và sau một thời gian nằm viện điều trị, sức khỏe được cải thiện và khi xuất viện mức độ hài lòng của họ có khuynh hướng cao hơn những bệnh nhân nhập viện trong tình trạng sức khỏe ít trầm trọng hơn.



2012
Phùng Thị Hồng Thắm

------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)
------------------------------------------------------------------------------------

 Bài viết tiếp theo
Tổng quan chất lượng khám chữa bệnh - Bài viết số 7

 Tài liệu mới của Vietnam Carenet

 Lập Dự Án Phòng Khám Đa Khoa (Phiên bản 2 - Tháng 8/2016)