Vietnam Carenet: Công Trình Nghiên Cứu
Bài được đăng trên Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế
TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.
Tác giả: PGS TS. PHẠM XUÂN LAN và BS PHÙNG THỊ HỒNG THẮM
4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc tính
của mẫu
Mẫu nghiên cứu n=457 bệnh nhân ngoại trú của bệnh viện Nguyễn
Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh và Medic tỷ lệ lần lượt là 41%, 21% và 38%; tỷ lệ
các loại bệnh cũng gần đúng như dự kiến. Có 9% bệnh nhân có học vấn cấp 1 và
91% học vấn từ cấp 2 trở lên, độ tuổi từ 20 đến 60 chiếm 91%, cán bộ và công
nhân viên sản xuất chiếm tỷ lệ cao nhất (38%). Về mức thu nhập, có 69% bệnh
nhân thu nhập từ 2 đến 6 triệu đồng, và chỉ có 7% bệnh nhân có thu nhập trên 6
triệu đồng, như vậy mẫu này đại diện được cho số đông bệnh nhân về thu nhập. Có
42% bệnh nhân bảo hiểm y tế và 58% phải tự chi trả toàn bộ chi phí, bệnh nhân bảo
hiểm y tế tại bệnh viện công chiếm 88%, bệnh nhân tự chi trả toàn bộ chi phí tại
bệnh viện tư chiếm 89%.
Thang đo
Khảo sát trên mẫu đầy đủ với n = 457, chín thang đo đều có hệ số
Cronbach alpha > 0,7 và tương quan với biến tổng của tất cả các biến quan
sát đều lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích nhân tố cho mỗi thang đo đều có phương
sai trích > 50%.
Kết quả
phân tích nhân tố
Với hệ số KMO = 0,912 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa <
0,001, có bảy nhân tố được rút trích với tổng phương sai trích là 68,8% và mỗi
nhân tố đều có giá trị Eigen > 1. Bốn nhân tố vẫn giữ nguyên thành phần ban
đầu như: phương tiện hữu hình, kết quả khám chữa bệnh, thời gian và chi phí
khám chữa bệnh. Sự tin cậy chỉ còn ba thành phần, thành phần thứ ba đã hợp với
các thành phần khác tạo thành nhân tố 2. Các thành phần của “sự đáp ứng”, “sự
thấu cảm” và “năng lực phục vụ” đã có sự sắp xếp lại hình thành nhân tố 2 và
nhân tố 4.
Mô hình
hiệu chỉnh
Biến phụ thuộc là sự hài lòng và bảy biến độc lập như sau:
Biến 1: Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, ký hiệu TAN với
6 thành phần
Biến 2: Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, ký hiệu
PRO với 8 thành phần
Biến 3: Kết quả khám chữa bệnh, ký hiệu OUT với 4 thành phần
Biến 4: Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân, ký
hiệu CARE với 5 thành phần
Biến 5: Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, ký hiệu TIME
với 3 thành phần
Biến 6: Sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện, ký hiệu REL với
3 thành phần
Biến 7: Chi phí khám chữa bệnh, ký hiệu COST với 3 thành phần
Bảy giả thiết được phát biểu lần lượt ứng với bảy biến độc lập
như sau:
H1: Bệnh nhân cảm nhận cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện
càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao. Phát biểu tương tự
đối với giả thiết H2, H3,H4, H6.
H5: Bệnh nhân cảm nhận thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh
càng lâu thì sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện càng giảm. Phát biểu tương
tự đối với giả thiết H7
Phân tích
tương quan
Ngoại trừ biến chi phí, các biến trong mô hình đều có tương quan
với nhau ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và hệ số tương quan giữa các biến đều <
0,85. Các biến có tương quan thuận chiều với sự hài lòng bao gồm: năng lực tác
nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, kết quả
khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và môi trường, sự tin cậy. Thời gian khám chữa bệnh
có tương quan nghịch chiều với sự hài lòng, chi phí khám chữa bệnh không có
tương quan với sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, phần dư với trung bình xắp xỉ 0
và độ lệch chuẩn xắp xỉ 1, như vậy, phân dư có phân phối gần như phân phối chuẩn.
Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra cho từng mô hình với
yêu cầu VIF < 10 và các chỉ số điều kiện < 30 để đảm bảo các mô hình hồi
quy này không vi phạm về đa cộng tuyến.
Các mô
hình hồi quy tuyến tính
Mô hình tổng quát về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
(n=457) với mức ý nghĩa của F nhỏ hơn 0,001 và mô hình này giải thích được
71,9% biến thiên của sự hài lòng là do 5 biến độc lập.
SAT = 0,196*TAN + 0,269* PRO + 0,315*OUT + 0,178* CARE –
0,093*TIME
Kết quả phân tích hồi quy trên mẫu đầy đủ đã ủng hộ các giả thiết
H1, H2, H3, H4, H5 và không ủng hộ giả thiết H6 và H7. Trong đó, kết quả khám
chữa bệnh có tác động mạnh nhất, kế đến là năng lực tác nghiệp của các bác sĩ
và điều dưỡng. Chi phí không có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú. Dữ liệu tiếp tục được phân tích dựa trên loại hình bệnh viện hoặc phương
thức chi trả viện phí, kết quả có thêm bốn mô hình có ý nghĩa:
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công (n=187)
với mức ý nghĩa của F < 0,001 và mô hình này giải thích được 74,1% biến
thiên của sự hài lòng là do 4 biến độc lập. SAT = 0,213 *TAN + 0,262*PRO +
0,302*OUT + 0,225*CARE
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện tư (n=270)
với mức ý nghĩa của F < 0,001 và mô hình này giải thích được 73,6% biến
thiên của sự hài lòng là do 5 biến độc lập.
SAT = 0,255*PRO + 0,387*OUT + 0,171*CARE + 0,090*REL –
0,167*TIME
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bảo hiểm y tế tương
tự như mô hình của bệnh viện công, bởi vì dữ liệu chung của hai mô hình này khá
lớn (85%)
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú không bảo hiểm y tế tương
tự như mô hình của bệnh viện tư, bởi vì dữ liệu chung của hai mô hình này là
91%.
Có ba yếu tố luôn luôn xuất hiện trong năm mô hình là kết quả
khám chữa bệnh, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục
vụ của bệnh viện, trong đó kết quả khám chữa bệnh luôn tác động mạnh nhất, điều
này phù hợp với kết quả của nghiên cứu định tính. Mặc dù có ý kiến than phiền về
chi phí khám chữa bệnh cao nhưng kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy chi phí
không có tác động trong năm mô hình.
Để giải thích sự khác biệt về các yếu tố xuất hiện trong các mô
hình, trị trung bình của mỗi yếu tố được xem xét, phỏng vấn sâu một số bệnh
nhân ngoại trú, quan sát lại cơ sở vật chất và môi trường tại ba bệnh viện. Những
nhận định như sau: sự tin cậy có giá trị trung bình lớn nhất trong các khái niệm
nghiên cứu, dựa trên mô hình Kano, sự tin cậy được xem là yếu tố cơ bản phải có
đối với dịch vụ khám chữa bệnh, gia tăng mức độ của sự tin cậy thì không làm
gia tăng sự hài lòng, tuy nhiên nếu không có yếu tố này thì bệnh nhân sẽ thất vọng,
nhưng đối với bệnh viện tư thì bệnh nhân có đòi hỏi khắt khe hơn, do đó sự tin
cậy có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân bệnh viện công cho rằng
họ vẫn tin tưởng chuyên môn của bệnh viện, đồng thời chi phí của bệnh viện công
thấp hơn so với bệnh viện tư và phù hợp với tài chính của họ. Mặt khác, sự quá
tải trở nên phổ biến tại các bệnh viện công, và trong điều kiện chung như thế họ
đã và đang chấp nhận sự chờ đợi. Một vấn đề quan trọng nữa, cơ sở vật chất
và môi trường của bệnh viện có thực sự không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú tại bệnh viện tư? Thứ nhất, trên thực tế có sự khác biệt nhiều về
cơ sở vật chất và môi trường giữa hai bệnh viện tư nhân trong nghiên cứu này,
và thể hiện rõ khi so sánh các trị số trung bình. Môi trường là một ưu thế của
bệnh viện Vạn Hạnh, trong khi phương tiện kỹ thuật là một ưu thế của Medic. Thứ
hai, môi trường của Medic chưa cải thiện tương xứng với nỗ lực trang bị phương
tiện kỹ thuật tiên tiến. Thứ ba, trong các thành phần của thang đo “cơ sở vật
chất và môi trường” chỉ có một thành phần đề cập đến phương tiện kỹ thuật, và dẫn
đến một hạn chế khi sử dụng thang đo này đối với Medic. Với các phương tiện kỹ
thuật vượt trội nhưng trị trung bình của yếu tố này đối với Medic vẫn thấp hơn ở
mức ý nghĩa < 0,001 so với bệnh viện Vạn Hạnh và sự chênh lệch này là 0,52.
Mặc dù thang đo đã được kiểm định có độ tin cậy nhưng việc thiết kế thang đo
này đã bị hạn chế, thang đo này nên được tiếp tục điều chỉnh trong các nghiên cứu
về sau.
5.
NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị bệnh viện hiểu rõ hơn quan
điểm của khách hàng, đồng thời cung cấp một số công cụ để nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân đối với bệnh viện. Kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất
tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Thực tế cho thấy không có sự
khác biệt nhiều về kết quả khám chữa bệnh giữa các khoa khám chữa bệnh ngoại
trú trong các bệnh viện đa khoa cùng một quy mô hoặc quy mô tương đương. Được
chữa khỏi bệnh là mong muốn từ bản năng của con người và điều này không thay đổi
qua thời gian, và cũng là mục tiêu cơ bản của mỗi bệnh viện. Do đó, nâng cao kết
quả khám chữa bệnh ngoại trú là một việc phải làm nhưng chưa phải là một lợi thế
cạnh tranh lâu dài. Về mặt chiến lược, bệnh viện cần tạo ra sự thỏa mãn mang
tính khác biệt và sự khác biệt này được bệnh nhân và cộng đồng đánh giá cao, từ
đó xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng. Chẳng hạn, “năng lực tác nghiệp
của bác sĩ và điều dưỡng”, yếu tố này có 8 thành phần và được hình thành từ hai
nhóm: (1) năng lực chuyên môn, (2) năng lực giao tiếp. Quan điểm truyền thống
thường quan tâm nhóm thứ nhất và chưa quan tâm đúng mức nhóm thứ hai. Năng lực
chuyên môn là một năng lực mang tính kỹ thuật phải có trong khi năng lực giao
tiếp xuất phát từ sự quan tâm chân thành của bác sĩ và điều dưỡng đối với bệnh
nhân, và là kỹ năng mềm rất quan trọng để làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
Vì vậy, bệnh viện nên có chính sách nhân sự hợp lý và đảm bảo thực thi chính
sách nhất quán và đúng đắn. Không dễ dàng để một đội ngũ y bác sĩ qua thời gian
được cộng đồng cảm nhận khác biệt một cách tích cực so với một đội ngũ của bệnh
viện khác, điều này cần thời gian, chi phí, sự đồng thuận trong tổ chức và sự
quyết tâm của ban lãnh đạo bệnh viện. Nói về sự khác biệt không có nghĩa là bỏ
qua các yếu tố khác như: cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, sự quan tâm phục
vụ của bệnh viện, tiết kiệm thời gian, các giải pháp nên thực hiện đồng bộ để đạt
được cộng hưởng cao. Một điều lưu ý, chi phí khám chữa bệnh ngoại trú không có
tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên Việt Nam thuộc nhóm nước có
thu nhập trung bình, người dân có thể nhạy cảm với chi phí khi chọn một bệnh viện,
các nhà quản trị nên có chính sách giá phù hợp với khách hàng mục tiêu của bệnh
viện.
Bệnh viện công nên khắc phục những điểm yếu giao tiếp, đồng thời
quan tâm phục vụ hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các khoa khám
theo yêu cầu tại bệnh viện công, khách hàng có những nhu cầu khác cần được thỏa
mãn, chẳng hạn, tiết kiệm thời gian và sự tin cậy nên cải thiện hơn nữa. Mặt
khác, bệnh viện tư mới hình thành là điều kiện thuận lợi để định vị bệnh viện
trong môi trường chăm sóc sức khỏe, từ định vị, mô hình sự hài lòng của từng bệnh
viện tư có thể khác nhau. Bệnh viện tư nên ứng dụng công nghệ thông tin để khám
đúng hẹn, đáp ứng nhanh chóng, hồ sơ an toàn và chính xác. Sự thiết kế phòng
khám phải tôn trọng sự riêng tư của bệnh nhân. Môi trường và phương tiện kỹ thuật
tại bệnh viện tư nhân nên được đầu tư tương xứng, một tư duy phục vụ thuần túy
về chuyên môn kỹ thuật đang được thay thế bằng xu hướng cung cấp những dịch vụ
chất lượng toàn diện.
Những hạn
chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Mẫu nghiên cứu được chọn từ ba bệnh viện đa khoa, do vậy kết quả
có thể chưa phản ánh sát thực nhất về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, sự cảm nhận của bệnh nhân
về chất lượng khám chữa bệnh luôn có những hạn chế. Thang đo “cơ sở vật chất và
môi trường bệnh viện” đã có những hạn chế, nghiên cứu về sau nên tách thành hai
yếu tố riêng biệt: (1) phương tiện kỹ thuật, (2) môi trường của bệnh viện. Mô
hình sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú thuộc nhóm thu nhập cao nên tiếp tục
nghiên cứu. Từ nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho nghiên cứu về hành vi sử dụng
dịch vụ lặp lại, hành vi lựa chọn bệnh viện hoặc sự chấp nhận giá trong lĩnh vực
khám chữa bệnh ngoại trú. Ngoài ra, mô hình sự hài lòng của bệnh nhân nội trú
nên được nghiên cứu trong tương lai.
Bạn đọc tham khảo Thang Đo Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú
Bạn đọc tham khảo Thang Đo Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Anh
1.Andaleeb, S. et al., (2006), “Customer
satisfaction in the restaurant industry: an examination of the
transaction-specific model”, Journal of Services Marketing , 20(1), 3–11
2.Andaleeb, S. et al.,
"Patient satisfaction with health services in Bangladesh" Published
by Oxford University Press in association with The London School of Hygiene and
Tropical Medicine, The Author 2007; all rights reserved.
3.Babakus, E. and Mangold,
W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical
investigation”, Health Sciences Research, Vol.26 No.2, pp.767-786
4.Choi, K.; Cho, W. ; Lee,
S. ; Lee, H. ; Kim, C (2004), “The relationship among quality, value,
satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a South
Korean study”, Journal of Business Research; 57: 913-921
5.Cronin, J.J.Jr., &
Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and
extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 July, pp. 55-68.
6.Dabholkar (1995), “The
convergence of customer satisfaction and service quality evaluations with
increasing customer patronage”, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.8, pp.32 – 43
7.Donabedian, A. (1988 ),
"The quality of care: how can it be assessed?", Journal of the
American Medical Association, 260: 1743-8
8.Grönroos, C. (1998),
“Marketing services: the case of a missing product”, Journal of Business &
Industrial Marketinh, Vol.13, No.4/5.
9.Lien Ti Bei (2001) “An
integrated model for the effects of perceived product, perceived service
quality and perceived price fairness on customer satisfaction and loyalty”,
Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complain Behavior,
Vol.14: 125 – 140
10.Mohamad Rizan (2010),
“Analysis of service quality and customer satisfaction, and its influence on
customer loyalty”, Oxford Business & Economics Conference Program, ISBN :
978-0-9742114-1-9.
11.Oliver, R. (1981),
“Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting”
Journal of Retailing, 57 (Fall): 25-48
Journal of Retailing, 57 (Fall): 25-48
12.Parasuraman, A. ;
Zeithaml, V.; Berry, L. (1988) “SERVQUAL: A Multi – Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retail, Vol.64, No.1
13.Parasuraman, A. ;
Zeithaml, V.; Berry, L. (1994) " Reassessment of expetation as a
comparision standard in measuring service quality: Implication for future
research", Journal of Makerting, Vol.58 January, 111 – 124
14.P.L.Nguyen Thi,
Briançon S, Empereur F, Guillemin F. “Factors Determining Inpatient
Satisfaction with Care”. Soc Sci & Med 2002 ; 54 (4) : 493-504
15.Teas, R. Kenneth
(1993), “Expections, Performance, Evaluation, and Consumers’ Perception of
Quality”, Journal of Marketing, Oct. 1993; 57,4, pp.18 – 34
16.Workbook 6 (2000),
“Clent Satisfaction Evaluations”, WHO
17.Zeithaml, V. A., Berry,
L. L., & Parasuraman, (1993), “Nature and Determinants of Customer
Expetations of Service” Journal of the Academy of Marketing Science, Winter
1993, Vol.21, No.1, pp. 1 – 12 ,
18.Zeithaml VA &
Bitner MJ (1996, 2000,), Services marketing, New York: Mc.Graw Hill
Tiếng Việt
19.Hoàng
Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2010), Phát triển
sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài nghiên cứu cấp
Bộ, mã số: B2007-09-35
20.Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing
- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia TP. HCM
21.Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản
trị kinh doanh, NXB Thống Kê
22.Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Trường Đại học Kinh tế, NXB Hồng Đức
23.Bộ
Y tế (2008), Tổng quan Y tế Việt Nam 2008, Tài chính Y tế Việt, tr. 79 –
81
24.Cục
Quản lý Khám chữa bệnh (2008), Số liệu kiểm tra 932 bệnh viện năm 2008, Hà
Nội
25.Cục
Thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Số liệu kinh tế xã hội, TP. HCM
26.Sở
Y tế kế thành phố Hồ Chí Minh, Thống kê khám chữa bệnh 2000 – 2008,
TP. HCM
27. Tổng Cục Thống
kê Việt Nam, Tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2009, Hà Nội