TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH – BÀI VIẾT SỐ 5 – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2012

Boulding & ctg (1993) phân biệt sự mong đợi “sẽ là” (would) và sự mong đợi “nên là” (should) và mỗi cách thức có ảnh hưởng khác nhau lên sự cảm nhận về chất lượng. Sự mong đợi “sẽ là” có ảnh hưởng dương tính lên chất lượng cảm nhận và sự mong đợi “nên là” có ảnh hưởng nghịch chiều lên sự cảm nhận về chất lượng (Boulding & ctg, 1993).
Cronin & Taylor (1992) vẫn sử dụng thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) tuy nhiên chỉ đo lường chất lượng dịch vụ trên sự cảm nhận của khách hàng, mô hình và thang đo trong trường hợp này gọi là SERVPERF. Phương pháp này có năng lực khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992; Babakus & Boller,1992; Teas, 1993; Strandvik & Liljander, 1994). Hơn nữa, Zeithaml & ctg (1993) thừa nhận rằng đo lường dựa trên cảm nhận là thích hợp hơn nếu mục đích ban đầu là cố gắng để giải thích sự biến thiên trong một cấu trúc phụ thuộc. Gronroos (1998) cho rằng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận, khi được thực hành, nó đã trở thành bằng chứng rằng cấu trúc mong đợi là phức tạp và khó đo lường.
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ có những thay đổi. Kang & James (2004) cho rằng SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1985, 1988) tập trung trên quá trình vận hành của dịch vụ hơn là những thuộc tính khác của dịch vụ, chẳng hạn như kết quả của dịch vụ mà trước đó Gronroos (1984) đã đề xuất. Brady & Cronin (2001) đề xuất ba thành phần chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ, tương tác giữa khách hàng và nhân viên, môi trường dịch vụ; các thành phần này tương ứng với thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính chức năng trong mô hình Gronroos.

 Tổng quan về sự hài lòng
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ là điều kiện tốt để duy trì mối quan hệ lâu dài với một nhà cung cấp dịch vụ (Baker, 1990; Cronin & ctg, 2000; Choi & Cho, 2004; Anderson, Fornell & Mazvancheryl, 2004; Tracey S. Dagger, 2007). Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với tất cả các công ty bởi vì ảnh hưởng của nó lên quá trình mua sắm lặp lại và truyền miệng (Berkman & Gilson, 1986).
Sự hài lòng của khách hàng nên là mục tiêu cơ bản của tất cả các công ty, bởi vì trong cả hai nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm đều thấy có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Anderson, & Mazvancheryl, 2004; Morgan & ctg, 2005). Dansky & Miles (1997) cho rằng qua những nguồn xác định những gì bệnh nhân không hài lòng, một cơ sở có thể chỉ ra những điểm yếu và những thiếu sót, do vậy kiểm soát được nguy cơ của nó. Về phương diện y khoa, WHO (2000) nhận định rằng những bệnh nhân được hài lòng, họ sẽ hợp tác hơn để theo dõi và thực hiện các chế độ điều trị.

Vì những lý do trên, một trong những thách thức thật sự là làm thế nào để người bệnh hài lòng khi khám chữa bệnh tại một cơ sở y tế ? 
Trong một thập niên qua, tại Việt Nam nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh rất hiếm. Bộ Y tế đang áp dụng một bảng câu hỏi bao gồm 10 thành phần nhằm đáp ứng công tác kiểm tra bệnh viện hàng năm của Bộ. Vì vậy, các nhà quản trị bệnh viện thường dựa trên kinh nghiệm để ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, để đưa ra các quyết định đúng đắn và chính xác thì kinh nghiệm vẫn chưa đủ, các bệnh viện cần có một sự tiếp cận toàn diện hơn trong việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô hình và các thang đo lường thích hợp.
Các nước trên thế giới đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân từ các gốc độ khác nhau như: y khoa, marketing, kinh doanh và các nghiên cứu hàn lâm nhằm phục vụ cho nền học thuật và những nhà làm chính sách. Mỗi nước có mô hình nghiên cứu và thang đo khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân, và tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội, văn hóa, đối tượng nghiên cứu và thời điểm nghiên cứu. Vì vậy, các bệnh viện Việt Nam không thể áp dụng rập khuôn mô hình và thang đo của nước ngoài.
Ngoài ba thành phần trong mô hình của Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng, đó là yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000).

2012
Phùng Thị Hồng Thắm
------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)
------------------------------------------------------------------------------------
Bài viết tiếp theo

Tổng quan chất lượng khám chữa bệnh - Bài viết số 6