Theo WHO (2000), đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật chất, sự giúp đở
của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ
nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của
họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch
vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe.
Những bệnh nhân không hài lòng về
quá trình của dịch vụ, có thể kết quả điều trị của họ kém hơn những
bệnh nhân khác, bởi vì họ bỏ lở các cuộc hẹn tái khám, không thực
hiện lời khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị
(WHO, 2000). Tuy nhiên, một điều quan trọng là bằng chứng về sự hài
lòng của bệnh nhân, tự nó, không đủ để nói lên hiệu quả hoặc ước
đoán được kết quả điều trị. Khi không có cơ sở để so sánh, bệnh nhân
có thể hài lòng với những dịch vụ không hiệu quả trong khi việc
đánh giá kết quả được xác định bởi những yếu tố khách quan hơn.
Mặt khác, bệnh nhân có thể không hài lòng với những dịch vụ mặc dù
dịch vụ này đạt được mục tiêu giảm bệnh nhưng cách tiếp cận khắt
khe hoặc độc đoán của người phục vụ (WHO, 2000)
Từ mô hình sự hài lòng của khách hàng
của Zeithaml & ctg (2000), kết hợp với các yếu tố đặc thù trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe, mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được viết như sau:
Chất lượng chăm sóc sức khỏe
Donabedian (1988): các thước đo chất
lượng chăm sóc bao gồm: cấu trúc, quá trình và kết quả.
Cấu trúc là những đặc tính cố
định như: số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp và cơ sở vật chất.
Quá trình: diễn tiến các công việc
mà qua đó điều gì làm cho bệnh nhân hoặc dành cho bệnh nhân.
Kết quả được đánh giá bởi sự thay
đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân hiện tại và tương lai so với
trước khi được chăm sóc y tế
Mục đích của quản lý chất lượng
Theo Ts Lương Ngọc Khuê (2011), mục
đích của quản lý chất lượng là thiết lập một hệ thống đo lường và quản lý công
tác điều trị và chăm sóc bệnh nhân theo một cách thức mà có thể cung cấp một chế
độ chăm sóc, điều trị tối ưu cho bệnh nhân.
Đo lường chất lượng khám chữa bệnh
Đo lường chất lượng khám chữa bệnh qua
sự cảm nhận của bệnh nhân.
Đo lường bằng các tiêu chí chất lượng
khám chữa bệnh nội bộ bao gồm cấu trúc, quá trình và kết quả
So sánh các chỉ tiêu nội bộ đạt được
so với ngành
Đối với bệnh viện tư nhân: đo lường sự
cảm nhận của bệnh nhân quan trọng như đo lường dựa vào các tiêu chí nội bộ
Mô hình chất lượng chuyên môn – kỹ thuật
2012
Phùng Thị Hồng Thắm
------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------
Bài viết tiếp theo
Tổng quan chất lượng khám chữa bệnh - Bài viết số 8
Bạn đọc cập nhật thông tin mới tại các địa chỉ:
1. Nhóm Quản Lý Bệnh Viện Tư Nhân Online (HMG)
2. Vietnam Carenet Online (Fanpage)
3. Vietnam Carenet Youtube Channel
Bạn đọc cập nhật thông tin mới tại các địa chỉ:
1. Nhóm Quản Lý Bệnh Viện Tư Nhân Online (HMG)
2. Vietnam Carenet Online (Fanpage)
3. Vietnam Carenet Youtube Channel