06/07/2013– Blogs of Prof.
John Vu, Carnegie Mellon University – This article is translated into
Vietnamese by Ngo Trung Viet with the English originals followed.
Bạn tôi người sở hữu một công ti phần mềm phàn nàn: “Tôi biết rằng
chất lượng thấp là xấu cho doanh nghiệp. Tôi muốn cải tiến cách những người
phát triển của chúng tôi làm việc bởi vì sửa lỗi sau khi đưa ra sản phẩm cho
khách hàng là rất tốn kém. Làm sao tôi có thể làm được điều đó khi tôi rất bận,
người quản lí của tôi bận, và người phát triển của tôi cũng bận.”
Tôi bảo anh ấy: “Bận KHÔNG phải là cớ để KHÔNG làm gì cả. Nếu có
các công ti khác có thể xây dựng phần mềm chất lượng và muốn cạnh tranh với ông
thì ông sẽ làm gì? Ông vẫn bận và KHÔNG làm gì sao?”
Anh ấy giải thích: “Tôi là người chủ thành công. Tôi bắt đầu với
25 người nhưng tăng trưởng tới trên 500 người bây giờ. Tôi có nhiều khách hàng,
tôi làm việc chăm chỉ, cả ngày cả đêm, nhưng dầu vậy vẫn có nhiều công việc giấy
tờ phải làm. Tôi đã cử người phát triển đi các lớp đào tạo thêm và các xê mi na
về chất lượng mà chẳng điều gì xảy ra. Họ vẫn làm mọi thứ theo cùng cách. Chẳng
cái gì thực sự thay đổi.”
Tôi bảo anh ấy: “Thay đổi không xảy ra từ đáy đâu. Thay đổi phải
bắt đầu từ đỉnh thì mọi người sẽ thay đổi. Khi người đứng đầu bận rộn thế ông
nghĩ người khác sẽ làm gì? Họ cũng bận luôn vì không ai sẽ thảnh thơi khi “ông
chủ” bận rộn. Nếu họ không bận thì họ sẽ hành động như họ bận. Đào tạo và xê mi
na KHÔNG giúp gì nếu qui trình KHÔNG thay đổi và thói quen cũ VẪN có đó. Với
tôi dường như vấn đề chất lượng của ông có thể không gây ra bởi thiếu kĩ năng
mà bởi mong đợi không rõ ràng và quá nhiều công việc. Bởi vì những người phát
triển đều bận, họ không thể nghĩ được cái gì khác hơn NGOÀI CÔNG VIỆC. Bởi vì
người quản lí bận, họ không thể nghĩ được cải tiến nào NGOÀI QUẢN LÍ. Bởi vì
ông bận thế khi nhìn vào mọi công việc giấy tờ chi tiết, ông KHÔNG THỂ LÃNH ĐẠO
được thay đổi. Trong một công ti nơi mọi người đều bận đến thế họ bị kiệt lực,
không ai chăm nom về cái gì. Đó là lí do tại sao chẳng cái gì thay đổi. Là người
bạn, tôi có thể nói cái gì đó mà ông có thể không thích không?”
Anh ta dường như ngạc nhiên: “Không, tôi không để tâm đâu, chúng
ta đã là bạn trong nhiều năm rồi.”
Tôi bảo anh ta: “Ông là người chủ thành công nhưng ông hành động
như người quản lí. Người chủ nên là NGƯỜI LÃNH ĐẠO, không phải người quản lí.
Ông KHÔNG nên bận tâm quá nhiều tới công việc giấy tờ, đó là việc của người quản
lí. Là người lãnh đạo, ông phải đặt viễn kiến và chiều hướng cho công ti của
ông. Ông phải nhìn và MỤC ĐÍCH DÀI HẠN, không phải cái nhìn ngắn hạn. Là người
lãnh đạo, ông phải hội tụ vào CANH TÂN, không vào quản trị. Ông phải PHÁT TRIỂN
công ti để cho nó sẽ tăng trưởng mạnh hơn và lớn hơn, không duy trì công việc
giấy tờ, đó là việc của người quản lí. Khi việc tới để làm cái gì đó, người
quản lí BẢO những người dưới họ điều phải làm. Người lãnh đạo KHÔNG bảo họ
nhưng GÂY HỨNG KHỞI cho họ và họ sẵn lòng đi theo và sung sướng làm điều đó.
Tuy nhiên, KHÔNG mấy người hiểu khác biệt này.”
Anh ta dường như yên tĩnh một chốc rồi hỏi: “OK, ông nghĩ tôi có
thể làm gì để cải tiến chất lượng phần mềm? Ông đúng, nếu khách hàng không hài
lòng, họ có thể chuyển sang công ti khác.”
Tôi bảo anh ta: “BÂY GIỜ ông đang nghĩ như người lãnh đạo. Ông
đang nghĩ về chiều hướng công ti và hậu quả của việc không hành động. Bởi vì mọi
người bao giờ cũng quan tâm tới bất kì cái gì người lãnh đạo của họ muốn cho
nên có cái gì đó ông có thể làm được: Giả sử rằng một dự án có vấn đề chất lượng
lớn nhưng nó đã được sửa. Tuy nhiên, ông bất thần đến và hỏi người quản lí dự
án ngay trước mọi người: “Tôi nghe nói rằng có vấn đề chất lượng ở đây. Cái gì
thực sự đã xảy ra? Có cái gì mà các bạn muốn tôi làm ở đây không? Các bạn có cần
sự giúp đỡ của tôi không?” Nói cách khác, ông không trừng phạt người nào, chỉ
bày tỏ mối quan tâm của ông về chất lượng của dự án. Ông nghĩ người quản lí dự
án sẽ phản ứng gì khi “ông chủ” đang hỏi loại câu hỏi đó? Người đó sẽ nghĩ:
“Mình bị rắc rối lớn bây giờ sao? Cái gì sẽ xảy ra cho mình? Tại sao ông chủ tới
dự án của mình mà không báo trước như thế này?” Tất nhiên, không ai thích cuộc
viếng thăng từ người chủ người có thể đuổi họ. Kiểu câu hỏi đó sẽ làm cho mọi
người quản lí dự án không thoải mái.”
Anh ta cười: “Điều đó là dễ dàng, tôi có thể hình dung ra khuôn
mặt của người quản lí của tôi vào lúc đó.”
Tôi tiếp tục: “Ông nghĩ cái gì sẽ xảy ra tiếp đó? Kết quả của cuộc
viếng thăm bất thần này và câu hỏi về chất lượng từ ‘ông chủ” người “không còn
bận rộn” sẽ đặt ra chiều hướng mới cho công ti. Tôi chắc chắn rằng lần sau trước
khi đưa ra sản phẩm cho khách hàng, người quản lí dự án sẽ để thời gian thêm để
kiểm tra mọi thứ đưa ra, để chắc sẽ có ít cơ hội của cuộc viếng thăm của “ông
chủ”. Đây là hành động đơn giản, nhưng rất hiệu quả. Bên cạnh việc đặt ra chiều
hướng rằng ông nghiêm túc về chất lượng, người quản lí dự án cũng nhận được chỉ
đạo từ ông rằng chất lượng là quan trọng. Trong một thời gian dài, ông bận rộn
thế, ông không chú ý tới các dự án cho nên ông nhận tin tức về chất lượng trễ
và chẳng cái gì có thể được làm. Bằng việc đặt ra chiều hướng sớm và rõ ràng, bằng
việc có tiếp xúc trực tiếp với người dự án thì mọi sự sẽ thay đổi nhanh. Tin tức
rằng ông đi tới dự án và hỏi những câu hỏi sẽ lan rộng nhanh chóng trong toàn
công ti và mọi sự sẽ thay đổi. Người lãnh đạo lãnh đạo bằng hành động, và đặt
chiều hướng để cho người khác có thể theo được. Đó là điều tôi ngụ ý bởi thay đổi
bắt đầu từ trên đi xuống.”
-------------------------------------------------------------
Giáo sư John Vu, một người Mỹ gốc Việt, là một nhà khoa học nổi
tiếng nước Mỹ thuộc trong Top 10 những người sáng tạo nhất thế giới. Ông từng
là Phó Chủ tịch của Boeing. Sau khi rời Boeing, GS John Vu hiện là viện trưởng
Viện Công Nghệ Sinh Học ÐH Carnegie Mellon. Ông là dịch giả/tác giả bộ sách
Hành Trình về Phương Ðông, Ðường Mây Qua Xứ Tuyết, Ngọc Sáng Hoa Sen, Trên Ðỉnh
Tuyết Sơn,… và cuốn mới nhất 2016 là Khởi Hành.
-------------------------------------------------------------
—-English version—-
Solving Quality Issues
My friend who owned a software company complained: “I know that
low quality is bad for business. I want to improve the way our developers work
because fixing defects after released products to customers is very costly. How
can I do that when I am very busy, my managers are busy, and my developers are
also busy”.
I told him: “Busy is NOT an excuse for NOT doing anything. If
there are other companies who can build quality software and want to compete
with you then what would you do? Are you still being busy and NOT doing
anything?”.
He explained: “I am a successful owner. I started with 25 people
but grow to over 500 now. I have many customers, I work very hard, days and
nights, but still have more paperwork to do. I have sent developers to
additional trainings and quality seminars but nothing happened. They are still
doing things the same way. Nothing really changed”.
I told him: “Change does not happen from the bottom. Change must
start at the top then everybody will change. When the top person is so busy
what do you think others would do? They are busy too because no one would relax
when the “Boss” is busy. If they are not busy then they will act like they are
busy. Training and seminars do NOT help if the process is NOT changing and old
habit is STILL there. It seems to me that your quality problem may not cause by
lack of skills but unclear expectation and too much works. Because developers
are busy, they cannot think of anything else BUT WORK. Because managers are
busy, they cannot think of any improvement BUT MANAGE. Because you are so busy
looking at all detailed paperwork, you CANNOT LEAD the change. In a company
where everybody is so busy then exhausted, no one would care about anything.
That is why nothing changed. As a friend, may I say something that you may not
like?”
He seemed surprised: “No, I do not mind, we have been friend for
many years”
I told him: “You are a successful owner but you act like a
manager. An owner should be a LEADER, not manager. You should NOT be bothered
with too much paperwork, it is the job of managers. As leader, you must set the
vision and the direction for your company. You must look at the LONG TERM GOAL,
not the short term view. As leader, you must focus on the INNOVATION, not the
administration. You should DEVELOP the company so it will grow stronger and
bigger, not maintain paperwork, it is the job of managers. When it comes
to do something, managers TELL those under them what to do. Leaders do NOT
tell them but INSPIRE them and they are willing to follow and happy to do it.
However, NOT many people understand the differences”.
He seemed quiet for awhile than asked: “OK, what do you think I
could do to improve the software quality? You are correct, if customers are not
satisfy, they may switch to another company.”
I told him: “NOW you are thinking like a leader. You are
thinking about the company direction and the consequence of the no action.
Because people always interest in whatever their leader want so there is
something you can do: Assume that a project has a significant quality problem
but it has been fixed. However, you come in unexpected and ask the project manager
in front of everybody: “I heard that there is a quality problem here. What
really happened? Is there anything that you want me to do here? Do you need my
help?” In other words, you do not punish anyone, just expressing your interest
in the quality of the project. What do you think the project manager would
react when the “Boss” is asking that kind of question? He would think: “Am I in
big trouble now? What is going to happen to me? Why the owner come to my
project unannounced like this?” Of course, nobody likes visits from the owner
who could fire them. That types of question will make every project managers
uncomfortable”.
He laughed: “That is easy, I can imagine the face of my manager
at that time”.
I continued: “What do you think will happen next? The result of
this unexpected visit and questions about quality from the “Boss” who is “no
longer busy” will set a new direction for the company. I am sure that the next
time before the release of product to customer, project manager will take extra
time to check every things out, to make sure there will be less chance of a
“Boss” visit. This is a simple action, but very effective. Besides setting the
direction that you are serious about quality, the project manager is also
getting direction from you that quality is important. For a long time, you are
so busy, you do not pay attention to projects so you get the news about quality
late and nothing can be done. By set the direction early and clearly, by having
direct contact with project people then things will change fast. The news that
you come to a project and ask questions will spread quickly throughout the
company and things will change. A leader leads by action, and set direction so
others can follow. That is what I mean by change starts at the top down”.