PHẨM GIÁ TRONG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH - Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2016

Bệnh nhân là khách hàng hay không phải là khách hàng, vấn đề đã được bàn luận nhiều trên các diễn đàn y khoa. Một số phạm trù khác như: nhà cung cấp dịch vụ y tế (cơ sở y tế), người thụ hưởng (bệnh nhân, khách hàng) thường được sử dụng trong các sách, tài liệu nghiên cứu và một số hợp đồng dịch vụ y tế.

Dịch vụ y tế là một quá trình tích hợp từ nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố hữu hình và vô hình, trong đó, bệnh nhân phải trải qua từng bước trong nhiều quy trình của cuộc khám chữa bệnh. Các yếu tố tạo nên sự trải nghiệm của bệnh nhân và kết quả sau cùng của một quá trình khám chữa bệnh bao gồm: 1) đội ngũ nhân viên (medical & non-mediacal), 2) máy móc và dụng cụ y khoa, 3) công nghệ thông tin và viễn thông, 4) quy trình nội bộ, 5) kinh nghiệm của tổ chức. Tùy thuộc vào sự khác biệt về chuyên khoa và lịch sử phát triển của mỗi cơ sở y tế mà mức độ quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau. Tất cả các hoạt động trong một cơ sở y tế đều nhằm đạt mục đích cốt lõi: chữa lành bệnh và hồi phục sức khỏe cho bệnh nhân.

Kết quả của quá trình đó, cả hai bên (bệnh nhân và cơ sở y tế) cùng đạt được lợi ích, hay diễn đạt một cách khác, đó chính là giá trị mà hai bên nhận được. Đối với bệnh nhân, giá trị nhận được là sự trải nghiệm của một người được nâng niu, được chăm sóc, được hồi phục sức khỏe để làm việc và thưởng thức cuộc sống; đối với cơ sở y tế, giá trị nhận được là sự trải nghiệm chuyên môn, nhận được nguồn tài chính để duy trì và phát triển các hoạt động, được phục vụ con người với ý nghĩa cao quý, nhận được sự tin yêu của bệnh nhân, qua thời gian, cơ sở y tế ngày càng tạo được ấn tượng đẹp trong cộng đồng, gắn kết bền vững với cộng đồng,  đó chính là danh dự của đội ngũ và giá trị thương hiệu của cơ sở y tế ngày càng tăng. Dịch vụ y tế thực sự mang lại các giá trị vô hình rất lớn cho các bên tham gia mà không có ngành nghề nào sánh được, bởi sức khỏe là tài sản quý nhất của con người.


Đối tượng của nghề y là con người với những vấn đề sức khỏe, bệnh nhân đến bệnh viện với nỗi đau thể chất và tinh thần, bệnh nhân thường bị ám ảnh bởi những lo lắng về di chứng, sự sống còn và viện phí … tất cả làm cho trạng thái tâm lý của bệnh nhân rất phức tạp. Do đó, để thành công trong cuộc khám chữa bệnh, y bác sĩ không những giỏi chuyên môn, một điều căn bản phải có, mà còn biết thấu cảm và chia sẻ cùng người bệnh và gia đình của họ. Bởi công việc đặc biệt này, nghề y luôn được tôn vinh, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc là mối quan hệ mang tính nhân văn, nhất là trong tình huống cấp cứu, cứu người là mục tiêu cao nhất. Viện phí luôn là gánh nặng cho cá nhân và gia đình, nhưng dịch vụ y tế không thể miễn phí lâu dài cho tất cả, BHYT là giải pháp tổng thể của quốc gia để giải quyết nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản của từng người dân.

Người thụ hưởng dịch vụ được gọi là bệnh nhân, cách gọi truyền thống này xuất phát từ  sứ mệnh phục vụ của ngành y, được xây dựng từ tình thương và được chi phối bởi các giá trị đạo đức. Khi nói rằng người thụ hưởng dịch vụ là khách hàng, điều này có nghĩa là xác định sự tồn tại của cơ sở y tế dựa trên sự lựa chọn của bệnh nhân và sự chi trả của bệnh nhân làm nguồn tài chính để hoạt động, điều này được chi phối bởi quy luật cạnh tranh và quy luật cung cầu. Trong hệ thống chăm sóc sức khỏe với BHYT, khách hàng của cơ sở y tế chính là các công ty BHYT, người dân là khách hàng của BHYT. Do đó, danh từ khách hàng cũng thay đổi theo phương thức chi trả và cách thức tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ của quốc gia. Dịch vụ y tế là một dạng hàng hóa đặc biệt được lưu thông trong thị trường nhưng không phải là thị trường tự do, các hoạt động y tế được giám sát chặt chẽ bởi các cơ quan chức năng. Tại một cơ sở y tế, dịch vụ y tế luôn bị giới hạn về phân tuyến, danh mục chuyên môn kỹ thuật và khung giá, những yếu tố này do quy định của luật pháp hành nghề, luật BHYT, các bộ luật và văn bản dưới luật có liên quan.

Trong lĩnh vực y tế tư nhân, bệnh nhân chính là khách hàng, hai cách gọi không có gì mâu thuẫn. Sự chi trả trực tiếp từ bệnh nhân hoặc gián tiếp từ BHYT sao cho tương xứng với giá trị dịch vụ, việc cân đối nguồn thu và tạo nguồn thu chính đáng là một điều tất nhiên. Chỉ khi cơ sở y tế hoạt động nhưng thiếu tình thương và trách nhiệm, ảnh hưởng đến lợi ích của bệnh nhân, hoặc giá trị bị đánh cắp từ bất kỳ bên nào thì điều đó là vấn đề nghiêm trọng. Sự tự hào về tài chính nhưng thiếu thành tựu hoặc có quá nhiều than phiền trong cộng đồng, trong kinh doanh gọi đó là những đồng lợi nhuận xấu. Phẩm chất trong dịch vụ khám chữa bệnh hội đủ của tình thương và trí tuệ làm nên phẩm giá của những người áo trắng, giá trị có được lại mang về cội nguồn của sứ mệnh như một dòng chảy tuần hoàn bất tận. Điều này góp phần để giải thích hiện tượng “không có tỷ phú trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh” mặc dù dịch vụ khám chữa bệnh tạo ra những giá trị cao nhất trong phẩm giá làm người của những người dấn thân trong ngành y.

23.08.2016
Bs Phùng Thị Hồng Thắm