TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH – BÀI VIẾT SỐ 4 – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2012

Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh năm 1988. SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ Q được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – Q). 
Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình. Sau đó, Parasuraman & ctg (1988) đã giảm xuống còn năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình được đo lường bằng 22 câu hỏi. Mô hình này với năm khoảng cách đặc thù được minh họa trong hình 2.2 và được giải thích như sau:
Khoảng cách thứ nhất do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng.
Khoảng cách thứ ba do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn đã được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khoảng cách thứ tư tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, vì thế ảnh hưởng lên sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi hoặc theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.


Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}(3)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . . .
Một số nhà nghiên cứu đã nghi ngờ giá trị của thang đo SERVQUAL, kể cả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi. Chẳng hạn, Cronin & Taylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực hiện theo cách thức của Parasuraman & ctg (1985, 1988) là chưa phù hợp, bởi vì nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựa trên sự cảm nhận của chất lượng dịch vụ. Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi, và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Mặt khác, nếu sự mong đợi của khách hàng được đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước đó (Grönroos, 1993).

2012
Phùng Thị Hồng Thắm
------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)

------------------------------------------------------------------------------------

Bài viết tiếp theo

Tổng quan chất lượng khám chữa bệnh - Bài viết số 5