QUY TRÌNH LÀ GÌ MÀ SAO AI CŨNG BẢO MÌNH LÀM ĐÚNG QUY TRÌNH? - Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2013

Quy trình là gì?

Quy trình là một chuỗi hành động phải làm để đạt được một mục đích cụ thể. Hệ thống quy trình là một trong những vấn đề cơ bản nhất của quản lý chất lượng. Trong quản trị chiến lược, hệ thống quy trình nội bộ là một trong bốn viễn cảnh cốt lõi trong Balanced Scorecard.

Mục đích của quy trình

Mục đích của quy trình là cố gắng tối đa để đồng nhất chất lượng của sản phẩm  - dịch vụ. Mục đích thứ 2 của quy trình là hạn chế rủi ro của một chuỗi hành động từ đầu vào cho đến đầu ra. Một vấn đề quan trọng, gia tăng năng suất trên một công đoạn, đồng thời góp phần tăng năng suất toàn hệ thống, bởi vì một quy trình hiệu quả sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức.


Quy trình xuất phát từ đâu

Quy trình xuất phát từ các công việc thực tế, yêu cầu phải thống nhất cho nhiều cá nhân có thể thay thế nhau thực hện trên cùng một hành động và mỗi cá nhân trong mỗi hành động thì phối hợp tốt với nhau trong một chuỗi hành động. Ví dụ, quy trình tiếp nhận bệnh nhân bảo hiểm y tế, cho dù nhân viên mỗi ca trực khác nhau nhưng đều phải thực hiện đúng các bước tiếp nhận kèm theo các thủ tục bắt buộc, và các bước tiếp theo của bộ phận kế toán cũng được chuản hóa để phối hợp, và nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo hồ sơ được thanh toán bởi cơ quan BHYT.

Quy trình do người có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm biên soạn. Trong bệnh viện quy trình chuyên môn – kỹ thuật do bộ phận chuyên môn phụ trách biên soạn, các quy trình khác do các bộ phận chức năng biên soạn, ví dụ quy trình thanh toán viện phí do phòng kế toán phụ trách. Nếu một bệnh viện có bộ phận quản lý chất lượng thì hệ thống quy trình và sự vận hành của chúng được quản lý bởi bộ phận này.

Vì mỗi nơi có một đặc thù riêng, quy trình trước khi áp dụng chính thức phải được thảo luận thống nhất trong một đơn vị hoạt động, ví dụ: quy trình chuyển viện mỗi nơi sẽ khác nhau do trình độ chuyên môn của y bác sĩ, trang bị máy móc kỹ thuật, khoảng cách vận chuyển, . . do vậy, một quy trình chuyển viện thường chỉ phù hợp với điều kiện riêng của bệnh viện đó, chỉ có một vài điểm chung có tính pháp lý do Bộ y tế hoặc Sở y tế quy định.

Các phác đồ chuẩn hoặc quy trình kỹ thuật chuẩn của ngành thì hầu như áp dụng giống nhau ở các nơi, ví dụ: phác đồ chống sốc phản vệ, quy trình tiêm thuốc.

Quy trình đặc thù của một nơi phải được duyệt trước khi ban hành trong tổ chức, bởi vì khi quy trình được áp dụng thì nó phải được công nhận tính hiệu quả và sự tuân thủ trong toàn thể nhân viên.

Vận hành quy trình và kiểm soát quy trình

Để sự vận hành đạt kết quả tốt thì trước tiên quy trình phải được huấn luyện cho các cá nhân thực hiện nó. Đặc biệt, những nhân viên mới sẽ học hỏi rất nhanh nếu tổ chức có sẵn các quy trình và vận hành chúng trên thực tế.

Khi công việc được tiến hành theo quy trình thì hạn chế được rủi ro. Khi bộ phận giám sát hoạt động hiệu quả thì một sự cố xãy ra sẽ biết được vấn đề phát sinh ở chỗ nào, bởi vì cá nhân không tuân thủ hoặc các bước của quy trình chưa phù hợp hoặc có một yếu tố bên ngoài tác động vào trong quá trình vận hành đó. Chẳng hạn, quy trình tiêm vắc – xin, khi một tai biến xãy ra, nếu chỉ kiểm tra nguyên tắc 6 đúng thì chưa thể kết luận được vấn đề, các bước không thể thiếu bao gồm: kiểm tra nguồn gốc của vắc – xin, chất lượng vắc – xin từ khâu nhập khẩu, bảo quản cho đến lúc trước khi tiêm. Các kết quả này sẽ được đối chiếu với tình trạng lâm sàng và pháp y (nếu có) để xác định nguyên nhân của tai biến đó. Khi công việc kiểm tra không chặt chẽ, các bước không được tiến hành đủ hoặc không đủ trình độ thì dễ dàng rơi vào kết luận tai biến chưa rõ nguyên nhân, hoặc chỉ ra một nguyên nhân nhưng không phải nguyên nhân, hoặc kết luận oan cho người thực hiện.

Sự tuân thủ và sự giám sát luôn luôn đồng hành với nhau, điển hình là phương thức Toyota, các bước hành động được kiểm soát liên tục ngay trong một quá trình mà không phải chỉ kiểm soát đầu ra của quá trình. Từ đó chất lượng của sản phẩm – dịch vụ được đảm bảo ở mức cao nhất. Sự kiểm soát, qua đó phát hiện các lỗi hoặc các lỗ hỏng, từ đó tìm ra giải pháp để khắc phục các điểm yếu để cải thiện không ngừng, đây chính là sự phối hợp cải thiện liên tục để ngày càng nâng cao chất lượng công việc, điển hình là nguyên tắc Kaizen của người Nhật.

Tính kỷ luật, sự cần cù đã đưa người Nhật trở thành biều tượng của Châu Á về chất lượng của sản phầm – dịch vụ. Người Nhật cũng có phần may mắn khi W. Edwards Deming (1900 – 1993), một người Mỹ, tiên phong trong quản lý chất lượng đã triển khai thành công các phương pháp quản lý chất lượng tại Nhật mà trước đó đã được nghiên cứu ở Phương Tây. Sự tái thiết sau chiến tranh, sự thôi thúc để thoát khỏi sự hoang tàn và trở lại mạnh mẽ, người Nhật đã kiên quyết và kiên trì với khẩu hiệu: “chất lượng sản phẩm là uy tín của quốc gia” trong hệ thống quản trị của nước Nhật và mỗi công ty của Nhật.

Tuy nhiên, quy trình cũng có thể trở thành một cái bẫy khi được áp dụng bởi những người thiếu đạo đức. Khi không có quản lý chất lượng hoặc lơ là trong quản lý chất lượng, sự cố xãy ra, để lẩn tránh trách nhiệm, người có chủ ý sẽ xem các quy trình, sau đó viết báo cáo và tường trình đúng như quy trình,  và có thể dựng hiện trường giả để cho tất cả các hành động hợp với quy trình. Nếu cán bộ giám sát thiếu trình độ, thiếu kinh nghiệm, khi đó không thể phát hiện ra các lỗi hoặc các lỗ hỏng. Thường để che lắp điểm yếu này, cán bộ giám sát căn cứ vào báo cáo, tường trình từ đơn vị gửi lên và kết luận theo báo cáo đó. Điều này thường xuyên xãy ra ở những nơi quan trọng thành tích ảo hơn là tính hiệu quả trong công việc, ở nơi đó quản lý chất lượng trở nên nửa vời, và hệ thống quy trình chỉ để trang trí, khi cần có thể trở nên công cụ để lừa nhau, đồng thời vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn khi cộng hưởng với tính quan liêu, sự nhũng nhiễu và sự bao che.

Tóm lại, quy trình trong quản lý chất lượng là một khái niệm đã có từ rất lâu, là một thực tế hiệu quả, hiển nhiên tại các quốc gia phát triển. Còn tại các quốc gia đang phát triển (còn gọi là kém phát triển), chẳng hạn như Việt Nam, quản lý chất lượng đang ở đâu? Uy tín đúng là còn xa vời, và cũng chưa muốn nói là sự mặc cảm, sự kém chất lượng của sản phẩm – dịch vụ trong từng ngành nghề trong toàn hệ thống, hàng ngày, hàng giờ làm giảm chất lượng sống của người dân. Đối với ngành y, khi cộng đồng được biết Bộ y tế đang triển khai tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc một bệnh viện nào đó đang triển khai quản lý chất lượng, hiệu quả như thế nào, đây có phải là niềm hy vọng thật sự?

Mong các đồng nghiệp đang phụ trách quản lý chất lượng tại các bệnh viện luôn nhiều nghị lực trong công việc khó khăn này, chúc các bạn thành công !

23.12.2013
Bs Phùng Thị Hồng Thắm (MBA)

Tài liệu tham khảo
1.   Wikipedia
2.   ISO 9000 (www.iso.org)
3.   The New Economics, W. Edwards Deming, 1982
4.   Phương thức Toyota, Jeffrey K.Liker, McGraw Hill, 2003
------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)
------------------------------------------------------------------------------------