MỐI QUAN HỆ BỆNH NHÂN – THẦY THUỐC: MỘT GÓC NHÌN TỪ CHÂN DUNG BỆNH NHÂN NÀY NAY – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2013

Trong thời gian gần đây, hiện tượng gây rối của thân nhân bệnh nhân tại các bệnh viện ngày càng tăng, trong vòng hơn một tháng qua có 2 vụ gây rối điển hình như sau:
“5 y, bác sĩ bị chấn thương,rách xước mặt mày, nặng thì phải khâu nhiều mũi, nhẹ thì thâm tím; 1 máy sốc điện dùng để cấp cứu bị phá hỏng, toàn bộ mặt trước kính che phòng điều trị Khoa Hồi sức tích cực (HSTC) bị đập vỡ, đó là hậu quả để lại của vụ việc người nhà bệnh nhân xông vào hành hung thầy thuốc và đập phá Khoa HSTC, Bệnh viện đa khoa (BVĐK) tỉnh Hà Tĩnh trưa ngày 12/8 vừa qua” (Website: suckhoedoisong.vn)
“Gần đây nhất, vào ngày 23/9, 2 nhóm giang hồ gây ra vụ hỗn chiến tại Bệnh viện Nhân dân Gia định (TPHCM). Hỗn chiến xảy ra giữa hai nhóm người nhưng lại được lôi vào khu vực cấp cứu của bệnh viện để giải quyết. Sau một hồi gây náo loạn, nhóm côn đồ quay lại đòi xử bác sĩ. Vì lo sợ “chẳng phải đầu cũng phải tai” nên các bác sĩ phải trốn trong các phòng và khóa chặt cửa. Suốt hơn một tiếng trốn nhóm giang hồ, toàn bộ công việc trong khoa cấp cứu bị đình trệ. Tình hình chỉ trở lại ổn định sau khi 30 cảnh sát của Công an quận Bình Thạnh được tăng cường đến trấn áp”(Website: vov.vn)
Các vụ gây rối điển hình thường có nguyên nhân từ sự bức xúc của thân nhân và cộng đồng về các tai biến nghiêm trọng xảy ra trên bệnh nhân, hoặc do tính hung hăng của các băng nhóm côn đồ. Các vụ việc phản ánh trên báo chí chỉ là phần bề nổi của một tảng băng chìm, tại các cơ sở y tế thường xuyên có những xung đột giữa bệnh nhân và thầy thuốc ở nhiều mức độ khác nhau. Hiện tượng này ẩn sâu bên trong có nhiều nguyên nhân và cách nhìn nhận khác nhau, bài viết này chia sẻ với các anh chị em đồng nghiệp một góc nhìn từ chân dung bệnh nhân ngày nay.
Tác động của công nghệ, truyền thông và phương tiện kỹ thuật số
Dựa trên số liệu thống kê tháng 10/2012 của WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu, Việt Nam có 30,8 triệu người sử dụng internet, tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng mới. Mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật số và điện thoại di động của VN đang phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc, với người sử dụng Internet trong nước tăng 5% kể từ báo cáo khảo sát của WeAreSocial vào cuối năm 2011.
Với sự phát triển công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật số và truyền thông xã hội, cộng đồng đang tiếp cận một khối lượng lớn thông tin với tốc độ rất nhanh, đồng thời cũng lan tỏa thông tin với tốc độ không kém. Sự thay đổi này tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa bệnh nhân vào thầy thuốc, giữa bệnh nhân và bệnh viện?
Ngày nay, phóng viên tác nghiệp dễ dàng hơn, tốc độ đưa tin trên các báo điện tử được tính bằng phút. Thông tin báo chí về ngành y rất đa chiều, bao gồm những thông tin thuận lợi và bất lợi, nhưng cũng có một số phóng viên đưa tin thiếu khách quan ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngành hoặc cá nhân bác sĩ. Không chỉ cánh phóng viên đưa tin, một người bình thường, với một chiếc iphone, cũng có khả năng tác nghiệp như một phóng viên nghiệp dư vào bất cứ lúc nào nếu họ muốn. Bất kỳ người nào có được thông tin, họ sẽ dễ dàng đăng một status trên facebook với nội dung gây sốc kèm theo các bức ảnh minh họa, từ đó tạo ra một hiệu ứng comment với nhiều ý kiến thuận, nghịch khác nhau, và thông tin có thể được được share hoặc sao chép không thể ngăn cản được. Song song với các status của cộng đồng, hàng loạt status của nhân viên y tế được lan truyền, tuy nhiên phạm vi chủ yếu trong  ngành và một phần nhỏ cộng đồng bên ngoài, để chia sẻ hoặc góp cùng đồng nghiệp và phản ứng lại các status tiêu cực của cộng đồng. Dù rất nỗ lực nhưng các status của nhân viên y tế vẫn còn là những tiếng nói yếu và thường bị lấn át trong hiệu ứng sốc của cộng đồng rộng lớn hơn. Ai cũng hiểu rằng sự bức xúc dễ dàng được đăng tin hơn là sự cảm kích, do vậy nhân viên y tế luôn thiệt thòi trong các làn sóng của truyền thông. Dù giới y khoa có chấp nhận hay không,kênh này vẫn đương nhiên tồn tại, ngày càng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến uy tín của người hành nghề và các cơ sở y tế. Như vậy, bên cạnh sự giám sát từ các cơ quan chức năng của nhà nước, ngày nay hoạt động ngành y lại có thêm một kênh thông tin bao hàm sự giám sát ngẫu nhiên từ bệnh nhân, thân nhân và cộng đồng.
Kiến thức y khoa của người dân đã được nâng cao
Kiến thức y khoa của người dân ngày càng được nâng cao thông qua các chương trình giáo dục sức khỏe cộng đồng,thông qua các phương tiện truyền thông, các tạp chí sức khỏe và đặc biệt qua internet, trong đó Google là một công cụ tìm kiếm hữu hiệu nhất. Khi một người có vấn đề về sức khỏe, họ có khuynh hướng tìm kiếm các thông tin trên mạng, các thông tin đó từ nhiều nguồn khác nhau. Những thông tin họ có được có những thông tin đáng tin cậy nhưng cũng có những thông tin không chính xác, tuy nhiên sự hiểu biết của cộng đồng ngày càng được nâng cao, từ đó hình thành nên rất nhiều bệnh nhân có kiến thức y khoa. Với sự hiểu biết này, bệnh nhân sẽ cộng tác với bác sĩ tốt hơn trong quá trình khám chữa bệnh và tự bảo vệ sức khỏe cho bản thân, nhưng có những bệnh nhân sử dụng hiểu biết của mình để phản ứng các chỉ dẫn của bác sĩ, những ý kiến của bệnh nhân có khi hợp lý và cũng có lúc không đúng, trong cả hai tình huống đều ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý từ hai phía.
Quyền của bệnh nhân ngày càng mở rộng
Cơ chế “xin - cho” và tính ban phát trong thời kỳ bao cấp có phần ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc trong một thời gian dài. Cách cư xử đó vẫn còn tồn tại đến nay trong một số nhân viên y tế, nhất là nhân viên y tế tại các bệnh viện công lập. Cách tiếp xúc khắt khe đó đã va chạm mạnh vào phong cách giao tiếp có sức thuyết phục theo lối hiện đại. Xã hội đã có sự thay đổi, khác với trước đây,bệnh nhân có quyền được biết về các thông tin bệnh tật của họ, nhân viên y tế không còn truyền thông áp đặt một chiều mà ngày càng phát huy vai trò tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh. Luật khám chữa bệnh đã mở rộng hơn quyền của bệnh nhân, dần dần bệnh nhân có những đòi hỏi các y bác sĩ, bệnh viện phải đáp ứng những yêu cầu theo luật định. Đáp ứng đầy đủ các quyền lợi của bệnh nhân cũng là một áp lức rất lớn, trong số đó cũng có những người lạm dụng quyền bệnh nhân để gây khó khăn cho y bác sĩ và các cơ sở y tế.
Khái niệm bệnh nhân là khách hàng chưa từng xuất hiện trong thời bao cấp, nay khái niệm này đã trở nên phổ biến và bệnh nhân là khách hàng được mặc định tại các cơ sở y tế tư nhân và các đơn vị xã hội hóa trong y tế công. Từ một đối tượng được xem là chiếu dưới trong mối quan hệ bệnh nhân và thầy thuốc, nay vị thế đã chuyển dần, cảm giác được chăm sóc, được tôn trọng làm bệnh nhân rất phấn khích. Sự giao tiếp hai chiều đã tạo dựng mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc càng tốt đẹp hơn.Tuy nhiên, nếu đã là khách hàng, người trả tiền để sử dụng dịch vụ, dòng tiền của khách hàng là dòng tiền để bệnh viện tồn tại, thì không ít bệnh nhân có cảm giác mình là “thượng đế” hoặc có một chút dòng máu của “thương đế”, do vậy bệnh nhân nêu cao tinh thần “thượng đế” trong lời nói, hành động, và đôi lúc họ có những thái độ trịch thượng, khiêu khích, xúc phạm nhân viên y tế, ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ này.
Hiệu ứng tâm lý đối với các hiện tượng tiêu cực của ngành y
Những tiêu cực, yếu kém nhiều mặt của ngành y hiện tại và trong những năm gần đây đã gây bất lợi cho nhân viên y tế. Sự cao quý của ngành y ngày càng giảm dần trong suy nghĩ của bệnh nhân, thay vào đó là những ấn tượng không tốt về nhân viên y tế, sự trân trọng của bệnh nhân đối với y bác sĩ đã không còn nhiều mà thường bắt gặp những ánh mắt nghi ngờ.  Niềm tin của cộng đồng đối với y bác sĩ ngày càng giảm sút, người dân có tâm lý rất sợ mỗi khi phải đến bệnh viện và ngại tiếp xúc với nhân viên y tế. Không ít bệnh nhân và thân nhân dựa vào những yếu kém đã lan truyền để uy hiếp tinh thần những người hành nghề y. “Tôi sẽ cho đăng báo” hoặc “tôi sẽ đưa lên mạng” là những câu nói thường được nghe từ thân nhân bệnh nhân khi họ không hài lòng về nhân viên y tế. Ngoài ra, một số bệnh nhân hoặc thân nhân có tính ỷ vào quyền thế, nếu họ có người thân làm quan chức hoặc làm cán bộ lãnh đạo của bệnh viện, họ sẵn sàng làm tổn thương cho bất kỳ nhân viên y tế nào mà họ không vừa ý. Đây là những mặt trái của bệnh nhân, thân nhân mà các y bác sĩ đang gánh chịu, hiện tượng này ngày càng phổ biến.
Một xã hội đang xuống cấp về đạo đức và sự yếu thế của nhân viên y tế
Trong một xã hội mà con người đối xử với nhau bằng tình người ngày càng ít, thay vào đó là lối sống bằng thủ đoạn và sự dối trá lẫn nhau. Hệ quả là phá vỡ tính nhân văn trong giao tiếp, con người ngày càng thất bại trong đối thoại thì sự bạo hành, bạo ngôn tất yếu xảy ra, và thường xuyên xảy ra, hiện tượng này lâu ngày trở thành thói quen cư xử trong xã hội, và con người như thế sẵn sàng làm tổn hại cho bất kỳ ai nếu ai đó chưa biết cách bảo vệ hoặc không có khả năng tự vệ. Rủi ro sẽ xảy ra cho bất kỳ ai và bất kỳ ngành nghề nào, ngành y và nhân viên y tế cũng không là ngoại lệ. Trên một bình diện chung, nhân viên y tế là người cứu chữa cho bệnh nhân nhưng cũng có lúc gây ra những thiệt hại cho bệnh nhân, đặc biệt tình trạng thiếu y đức trong ngành y là vấn đề bức xúc lớn trong cộng đồng, tuy nhiên trong những hoàn cảnh khác, nhân viên y tế lại là nạn nhân của truyền thông và các cuộc quấy rối hoặc tấn công từ những nhóm người quá khích. Với nhiệm vụ cứu người, y đức như là đạo cần phải giữ và mọi hoạt động hành nghề đều thực hành trong khuôn khổ đó, toàn thể nhân viên y tế được đặt vào thế phải cao thượng trong tâm trí của cộng đồng, chính vì vậy, khi có sự cố xảy ra, cộng đồng luôn phán xét khắt khe, truyền thông nhân cơ hội đó phỉ báng, nhân viên y tế dễ dàng bị rơi tự do xuống thành kẻ tội đồ. Trong môi trường như vậy, nhân viên y tế luôn yếu thế hơn trong mọi lý lẽ và hành động bất kể họ vô tội hay có tội khi có sự cố xảy ra.
Quản trị yếu kém ở mọi cấp và sự thiệt thòi trả về cho bệnh nhân và cộng đồng
Quản trị ở tầm quốc gia yếu kém, thiếu luật và các quy định dưới luật để rạch ròi quyền được bảo vệ chính đáng của nhân viên y tế, cấp quản lý ngành cũng loay hoay và không có những ứng phó và hỗ trợ kịp thời, các cơ sở y tế luôn bị động trong các tình huống phát sinh.
Sự quản lý chưa tương xứng với sự thay đổi phức tạp của xã hội, và không theo kịp thực tế, các cơ sở y tế luôn gặp khó khăn trong việc ứng phó với các trường hợp gây rối tại bệnh viện hoặc các làn sóng bức xúc từ cộng đồng. Nhân viên y tế bất an khi hành nghề là một hiện tượng phổ biến hiện nay trong toàn ngành, điều này làm ức chế lòng nhiệt tình trong khám chữa bệnh và mất đi khả năng sáng tạo trong nghề nghiệp, khi đó nhân viên y tế có một tâm lý làm việc với trách nhiệm ở mức cần có để tự bảo vệ được mình, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc không còn là mối quan hệ tin tưởng mà đã trở nên nghi kỵ lẫn nhau, do vậy, như một vòng lẩn quẩn, bệnh nhân và cộng đồng sẽ không được chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất mà đáng ra phải được như vậy.
Các bệnh viện thường có hộp thư góp ý, đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân, tuy nhiên vẫn còn thiếu bộ phận xử lý than phiền, khiếu nại của bệnh nhân, thiếu các quy trình giao tiếp, đặc biệt, thiếu quy trình trong việc ứng phó hữu hiệu với các trường hợp khẩn cấp. Do vậy, khi có sự cố xảy ra, bệnh viện không kiểm soát được và trong một số tình huống trầm trọng đã đưa đến khủng hoảng,người dân tự do tung tin, báo chí vào cuộc tích cực lẫn tiêu cực, cùng với các phát biểu thiếu thận trọng của các giới chức ngành, lãnh đạo bệnh viện đã gây ra những cuộc khủng hoảng truyền thông, càng gây mất niềm tin trong cộng đồng.
Hàng ngày đối diện với sự bất an
Sự quá tải tại các bệnh viện đã cuốn hút mọi nguồn lực và tâm trí vào đó, các vấn đề phát sinh khác thường chưa được quan tâm đến nơi đến chốn. Sự quá tải đã gây ra hệ lụy trên nhiều phương diện, bao gồm chất lượng chuyên môn và tinh thần phục vụ. Bên cạnh đó, không ít y bác sĩ vẫn chưa sẵn sàng thay đổi để giao tiếp cho phù hợp,do vậy vẫn thường xảy ra các xung đột.
Sự thiếu hụt nhân lực chuyên sâu và ê kíp để phối hợp, cùng với công tác quản lý chuyên môn còn non yếu là những điểm yếu thường gặp tại các cơ sở y tế tư nhân, những vấn đề này làm tăng rủi ro trong thực hành y khoa, vì thế nhân viên y tế, cán bộ quản lý vẫn còn những lo lắng mỗi ngày trong hành nghề.
Nhân viên y tế phải làm gì để tự vệ trước khi được bảo vệ
Công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật số và truyền thông phát triển đã làm thay đổi nhiều mặt của đời sống xã hội, vấn đề tâm lý, thái độ, hành vi của bệnh nhân thế kỷ XXI khác với thế kỷ XX, sự cộng hưởng giữa khả năng lan truyền thông tin và quyền người bệnh được mở rộng, chân dung của bệnh nhân ngày nay đã thay đổi: bệnh nhân tự tin hơn trong việc tự bảo vệ sức khỏe, mạnh dạn trong giao tiếp với y bác sĩ, yêu cầu y bác sĩ thực hiện các yêu cầu theo luật, không hoàn toàn lệ thuộc vào người thầy thuốc, họ có quyền lựa chọn một nơi khám bệnh khác. Đồng thời, môi trường xã hội rất phức tạp, hổn loạn, con người sẵn sàng ăn thua với nhau chỉ vì một va chạm nhỏ, nhân viên y tế cũng rất dễ bị tổn thương và thiệt thòi hơn khi hành nghề. Trong khi chờ từ bên trên và bệnh viện có các biện pháp thì nhân viên y tế đồng thời phải nghĩ ra những cách để phòng ngừa và tự cứu mình trước. 


Cái gốc của tự vệ chính là phòng ngừa những rủi ro cho bản thân trong lúc hành nghề. Khi xảy ra sự cố thì tùy tình huống mà ứng phó trong sự bình tỉnh và sáng suốt. Sau đây là một số chia sẻ cùng các anh chị em đồng nghiệp:
1.     Nên biết rõ chân dung bệnh nhân trong thời đại công nghệ, kỹ thuật số và truyền thông
2.     Nên điều chỉnh suy nghĩ và hành vi cho phù hợp
3.     Luôn luôn trao dồi kỹ năng giao tiếp để thành công trong mọi tình huống
4.     Luôn rèn luyện để nâng cao kiến thức y khoa và kỹ năng chuyên môn
5.     Nên tuân thủ các phác đồ và quy trình chuyên môn, quyền hội chẩn
6.     Nên giữ hòa khí với đồng nghiệp, hạn chế tối thiểu các xung đột nghề nghiệp
7.     Nên hạn chế các xung đột trong đời sống gia đình và trong các mối quan hệ xã hội, giữ sự hài hòa trong cuộc sống để luôn có một tâm trí sáng suốt.
8.     Nên dùng phương tiện ghi hình, ghi âm trong những tình huống thực sự cần thiết để bảo vệ mình, tuy nhiên việc cứu chữa cho bệnh nhân vẫn là ưu tiên hàng đầu.
9.      Quan sát, ghi nhận những phát sinh, suy nghĩ tích cực cách ứng phó, hiến kế với ban lãnh đạo bệnh viện để hoàn thiện dần cách ứng phó hữu hiệu nhất với các tình huống gây rối trong bệnh viện, đồng thời cải thiện mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc.
"Y đức và y thuật là hai cái trụ chính để tạo thành nền tảng của y học, bản chất của ngành y là nhân văn, hoạt động của ngành y là sự phục vụ. Một niềm tin vững chắc: nếu mỗi người hiểu sâu sắc và thực hành tốt những điều này thì những việc làm của mình sẽ mang đến cho bản thân những điều điều tốt lành, và sẽ là điểm tựa khi có những mảng tối trong cuộc đời do việc khác mang tới. Với thành ý và tâm sáng đó sẽ giúp cho mỗi người quản lý thật tốt công việc của mình, và đồng thời định vị mình trên một miền an vui trong cuộc sống đầy thị phi và trong vũ trụ nhân sinh đầy biến động." (Trích từ bài viết số 2 trong loạt bài "Mở một phòng mạch tư" - Bs Ths Phùng Thị Hồng Thắm)
Chúc tất cả đồng nghiệp luôn giữ đượcsự cân bằng và có được niềm an vui trong nghề nghiệp và cuộc sống.

27.09.2013
Bs Phùng Thị Hồng Thắm

P/S: Theo báo Người Lao Động, một số bệnhviện và chính quyền địa phương đã có những ký kết thỏa ước bảo vệ an ninh cho bệnhviện:
“Ký kết thỏa ước về an ninh

Sáng 24-9, Công an quận 10, TP HCM đã mời lãnh đạo các BV trên địa bàn như Cấp cứu Trưng Vương, Nhi Đồng 1... đến ký kết thỏa ước liên quan đến cơ chếphối hợp giữa công an - BV.
BSLê Thanh Chiến mong rằng việc ký kết này sẽ là cơ sở pháp lý cũngnhư thắt chặt hơn mối liên hệ về an ninh giữa công an với BV. “Các nộidung này sẽ được ban giám đốc truyền đạt lại với cán bộ, nhân viên vàhình thành một quy chế rõ ràng hơn về cách phối hợp với cơ quanchức năng để xử lý tình huống nguy cấp” - ông Chiến khẳng định” (Báo NgườiLao Động online)


------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)

------------------------------------------------------------------------------------