Vietnam Carenet: Công Trình Nghiên Cứu
Bài được đăng trên Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.
Tác giả: PGS TS. PHẠM XUÂN LAN và BS
PHÙNG THỊ HỒNG THẮM
3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình
lý thuyết
Nghiên cứu này lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman &
ctg (1994), Zeithaml & ctg (1996, 2000) để phát triển một mô hình lý thuyết
về sự hài lòng của bệnh nhân. Các thuộc tính về nhân khẩu học được thu thập nhằm
phác họa đặc trưng của mẫu nghiên cứu. Mặt khác, một chuẩn tình huống áp dụng
chung cho các đối tượng mà tình trạng không cần phải nhập viện qua đêm để điều
trị, nghĩa là trong nghiên cứu này chỉ khảo sát trên bệnh nhân ngoại trú, và dịch vụ được nghiên cứu là dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như sau:
Hơn nữa, mục tiêu của nghiên cứu này tập trung vào mối liên hệ
nhân quả giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân, theo quan điểm của
Cronin & Taylor (1992), Teas (1993) và Zeithaml & ctg (1993), nghiên cứu
này chỉ đo lường sự cảm nhận của bệnh nhân qua một đợt khám chữa bệnh cụ thể.
Và dựa trên cách thức của Andaleeb & ctg (2001, 2007), các yếu tố của chất
lượng tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
Cơ sở phát triển các thang đo
Thang đo của Babakus & Mangold (1992) là sự kế thừa có chọn
lọc của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) vào lĩnh vực khám
chữa bệnh nội trú ở Mỹ. Thang đo chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại Hàn Quốc
(Choi & ctg, 2002; Cho & ctg 2004) đã được kiểm định độ
tin cậy và một số thang đo khác được tham khảo để hỗ trợ cho nghiên cứu định
tính tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu
định tính
Qua phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân ngoại trú, hầu hết bệnh nhân quan
tâm đến chất lượng khám chữa bệnh, các ý kiến của bệnh nhân khi đối chiếu với
các thang đo cho thấy có nhiều điểm tương đồng và một số điểm khác nhau, các ý
kiến này được xếp vào năm yếu tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg,
1988). Đa số bệnh nhân đánh giá cao vai trò bác sĩ trong khám chữa bệnh ngoại
trú. Những bệnh nhân khám tại các bệnh viện công thì tin tưởng chuyên môn của
nhân viên y tế và kỹ thuật của bệnh viện, tuy nhiên có nhiều bệnh nhân không
hài lòng về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bệnh nhân cũng luôn bày tỏ
suy nghĩ về tay nghề của bác sĩ và điều dưỡng. Các cuộc phỏng vấn cho thấy bản
năng của con người luôn mong muốn sức khỏe trở lại bình thường như lúc họ chưa
bị bệnh, đó là mục đích chính của bệnh nhân khi đến bệnh viện, và rất muốn biết
những thông tin về sức khỏe của họ, chẳng hạn như kết quả xét nghiệm, bị bệnh
gì, có trầm trọng hay không trầm trọng, … điều này phù hợp với quan điểm của
Zeithaml (1993) trong lý thuyết về dịch vụ. Bệnh nhân rất cân nhắc về khả năng
chi trả khi chọn một bệnh viện, đặc biệt đối với bệnh viện tư. Một lưu ý nữa,
thời gian khám bệnh kéo dài đã ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của bệnh nhân, một
số bệnh nhân cho rằng họ chọn bệnh viện tư vì mọi việc được thực hiện nhanh
chóng. Ngoài ra, bệnh nhân còn than phiền khoa phòng chật hẹp, vệ sinh kém, bác
sĩ và bệnh nhân không đủ thời gian để trao đổi, thiếu người hướng dẫn, phòng
làm việc khó tìm thấy. Từ kết quả phỏng vấn sâu, nghiên cứu này đề xuất thêm yếu
tố “kết quả khám chữa bệnh” và “thời gian khám chữa bệnh” vào mô hình nghiên cứu.
Các thang
đo chính thức
Để có các thang đo chính thức, một bảng câu hỏi nháp được thiết
kế và tiến hành phỏng vấn thử 100 bệnh nhân ngoại trú, thang đo Likert 5 điểm
được dùng để đo lường biến quan sát. Thông tin thu thập được phân tích và
tổng hợp, các thành phần của từng thang đo được chỉnh sửa và bổ sung. Có 36
thành phần được xây dựng để đo lường 9 yếu tố như sau: (1) sự tin cậy có 4
thành phần, (2) sự thấu cảm có 4 thành phần, (3) phương tiện hữu hình có 6
thành phần, (4) sự đáp ứng có 3 thành phần, (5) năng lực phục vụ có 5 thành phần,
(6) thời gian có 3 thành phần, (7) kết quả khám chữa bệnh có 4 thành phần, (8)
chi phí có 3 thành phần, (9) sự hài lòng có 4 thành phần.
Thiết kế
nghiên cứu định lượng
Phỏng vấn trực diện hoặc tự điền vào bảng câu hỏi được tiến hành
trên bệnh nhân ngoại trú của bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh,
và Trung tâm Chẩn đoán Y khoa Medic với cỡ mẫu dự kiến là 450, chọn mẫu theo
phương pháp phần tầng dựa trên tỷ lệ bệnh nhân và loại bệnh. Bệnh nhân bị bệnh
một trong các bệnh phổ biến trong mô hình bệnh tật tại các bệnh viện thành phố
Hồ Chí Minh như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, tiết niệu, thần kinh, cơ xương khớp.
Độ tuổi từ 20 đến 65 với điều kiện biết đọc, hiểu, biết viết và bệnh nhân
đã kết thúc ít nhất một đợt điều trị trong năm 2010. Phần mềm SPSS 17.0 được
dùng để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha.
Phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính và phép xoay
vuông góc, trên cơ sở các nhân tố được rút trích, mô hình được hiệu chỉnh. Phân
tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết được thực hiện.