Vietnam Carenet: Công Trình Nghiên Cứu 2011
Bài được đăng trên Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế
TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.
Tác giả: PGS TS. PHẠM XUÂN LAN và BS PHÙNG THỊ HỒNG THẮM
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân ngoại trú tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu và thang
đo hình thành dựa trên lý thuyết, kết quả của các công trình nghiên cứu và phỏng
vấn sâu 10 bệnh nhân. Một bảng câu hỏi nháp được thiết kế để phỏng vấn thử 100
bệnh nhân, từ đó điều chỉnh các thành phần của mỗi thang đo. Nghiên cứu đã phát
triển được 36 thành phần chính thức để đo lường tám yếu tố: (1) cơ sở vật chất
và môi trường bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3)
sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (4) sự tin cậy của bệnh nhân, (5) kết quả
khám chữa bệnh, (6) thời gian khám chữa bệnh, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8)
sự hài lòng của bệnh nhân. Tùy thuộc sở hữu công hay tư, phương thức chi trả mà
số lượng và mức độ tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của bệnh nhân là
khác nhau. Một cách tổng quát, năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh: (1) cơ sở hạ tầng
và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng,
(3) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (4) kết quả khám chữa bệnh, (5) thời
gian khám chữa bệnh.
Các từ khóa: sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng chăm sóc sức
khỏe, bệnh viện đa khoa, bệnh viện công, bệnh viện tư, bệnh nhân nội trú, bệnh
nhân ngoại trú, xã hội hóa y tế, tự chủ tài chính bệnh viện công.
1.GIỚI
THIỆU
Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có
nhiều thay đổi, thể hiện qua việc thực thi chính sách xã hội hóa y tế, hệ thống
bệnh viện tư đã ra đời và ngày càng phát triển, đồng thời bệnh viện công được
liên doanh với các đơn vị tư nhân để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu
và khoa điều trị kỹ thuật cao. Bên cạnh đó, bệnh viện tư nhân cũng được khám bảo
hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y tế.
Ngoài ra, cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã tạo
cơ hội cho nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện. Ba sự thay đổi trên đã làm
đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo
thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Điều này dẫn đến sự
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt khám chữa bệnh ngoại trú. Sự
cạnh tranh chủ yếu trên đối tượng tự chi trả viện phí, và xu hướng ngày càng cạnh
tranh trên nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể cả bệnh nhân bảo hiểm y tế.
Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Còn nhiều ý kiến
than phiền về thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với
cơ chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày càng đóng vai trò quyết định đối với
nguồn thu của bệnh viện. Và một nghịch lý, trong khi bệnh viện công quá tải thì
hệ thống bệnh viên tư nói chung và một số khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
bệnh viện công công suất vẫn còn thấp. Đối diện với áp lực cạnh tranh, về
phương diện khách hàng, các bệnh viện ngày nay phải làm hài lòng bệnh nhân hơn
để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm này vừa mang ý nghĩa
nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện. Làm thế nào để bệnh nhân ngày càng
hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với các nhà quản
trị bệnh viện. Hầu như các nhà quản trị chủ yếu dựa trên kinh nghiệm để ra các
quyết định nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, và các quyết định như vậy
luôn có những hạn chế, các nhà quản trị nên có sự tiếp cận toàn diện hơn bằng
mô hình sự hài lòng của bệnh nhân và các thang đo lường thích hợp là lý do để
thực hiện nghiên cứu này.
2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ
trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa
mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận
được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình
thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm
tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của
họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận
thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để
đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg
(1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của
sự hài lòng chưa được nêu rõ. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự
hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách
hàng trên một giao dịch cụ thể. Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã
phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2)
trong toàn bộ các giao dịch. Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là
sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1998), trong khi sự hài lòng toàn bộ
có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian. Dabholkar (1995) đã
tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời
gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ
trong thời gian dài. Parasuraman & ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố
nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố
khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml &
ctg, 1996, 2000). Mô hình sự hài lòng (Parasuraman & ctg, 1994; Zeithaml
& ctg, 1996, 2000) đã được kiểm định tính phù hợp trong dịch vụ bảo trì ô
tô Lien Ti Bei (2001), dịch vụ nhà hàng (Andaleeb & ctg, 2006), dịch vụ
chăm sóc sức khỏe (Andaleeb & ctg, 2007), dịch vụ hàng không (Clemes &
ctg, 2008; Mohamad Rizan, 2010).
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe
không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được
nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để
làm hài lòng họ. Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai trò như một cỗ
xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách
điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công. Tổ chức Y tế
Thế giới (WorkBook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: cơ
sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các
nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù
hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ,
thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi
chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của
bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn
giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem
là đo lường kết quả.
Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của
Parasuraman & ctg (1994) và Zeithaml & ctg (1996, 2000), các yếu tố này
bao gồm: chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống,
trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Việt Nam
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành 1997 xác định công
tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện,
công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh ngoại trú và khám
chữa bệnh nội trú. Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi bệnh
nhân cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực
các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời
gian nhất định. Khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh nhân không cần phải nhập
viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói chung liên
quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần
thiết giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra
một phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp từng cá nhân, vàmục
đích cuối cùng là hồi phục sức khỏe cho bệnh nhân. Vì bản chất là một dịch vụ,
khám chữa bệnh cũng có những đặc tính của một dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch
vụ khám chữa bệnh có hai nét nổi bật. Thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và
thầy thuốc, đặc biệt về mặt truyền thống thì mối quan hệ này luôn được chú ý.
Thứ hai, kết quả của quá trình khám chữa bệnh, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố
như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, cơ sở vật chất và
trang thiết bị của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng
tài chính của bệnh nhân, khả năng của nền y học hiện đại, . . . Mặc khác, ngoài
yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ nội trú và ngoại
trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời
gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về mặt lý thuyết, khám
chữa bệnh nội trú hay ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng
khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân. Tại Việt Nam, khám chữa bệnh ngoại trú là một công tác rất lớn của các cơ
sở khám chữa bệnh (Lê Ngọc Trọng & ctg, 2001), thực vậy, dựa trên số liệu
kiểm tra 932 bệnh viện toàn quốc của Bộ Y tế năm 2008, chỉ có 7,7 % bệnh nhân
phải vào nằm điều trị nội trú. Tại các bệnh viện đa khoa, khoa khám bệnh ngoại
trú gồm các chuyên khoa như: nội khoa, ngoại khoa, sản khoa, nhi khoa và một số
chuyên khoa khác để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh khác nhau của người dân.