Cách đây hơn 1,5 năm, chủ đề “sự trải nghiệm của bệnh nhân” đã
được khơi mở trên Diễn đàn HMG. Đầu tuần này, rất vui khi biết Sở Y Tế TP.
HCM đã đưa vào kế hoạch trong năm 2017 sẽ tiến hành một công trình nghiên cứu về
sự trải nghiệm của bệnh nhân*. Một nghiên cứu ban đầu thường sẽ không hoàn hảo,
nhưng đây là một tín hiệu đáng mừng, phù hợp với thời đại và ngày càng gần thực tế
hơn.
Khi sự hài lòng là một nguyên lý cơ bản trong cung cầu, là nền tảng
của thành công trong mọi giao dịch. Qua thời gian, từ lịch sử nghiên cứu cho đến
thực tế ngày nay, nếu đo lường sự hài lòng qua một nghiên cứu mô tả tại một thời
điểm và trên những điểm tiếp xúc chưa phải là một bức tranh toàn diện, đồng thời
sự thật ngầm hiểu cũng chưa thể bày tỏ trong các lần phỏng vấn; mặc dù có ý
nghĩa thống kê nhưng sẽ không có ý nghĩa thực tế.
Sự tích lũy giá trị của sự hài lòng qua thời gian là một giá trị
vô hình khó đo lường. Một khái niệm mới ra đời và trở nên thực tế hơn, đó là sự
trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ, trong đó có dịch vụ y
tế. Sự trải nghiệm của khách hàng, được đo lường với những mô hình và công cụ
ngày nay vẫn chưa phải là hoàn hảo nhưng đó là một bước tiến để hiểu sâu sắc
khách hàng và khắc phục được khuyết điểm cùa "1 lát cắt" trong đo lường
sự hài lòng bằng thống kê mô tả "ở đây và bây giờ". Do đó, cũng dễ hiểu
khi tại Mỹ, cho đến nay bảng thu thập thông tin có giá trị đánh giá các bệnh viện
trên toàn liên bang là dành cho bệnh nhân trải qua một đợt điều trị nội trú (đã có 1
bài viết trên HMG cách nay khoảng 1,5 năm).
Sự thật ngầm hiểu của khách hàng (Customer Insight) sẽ là một bước tiến nữa, và
không chỉ đo lường trên cộng động thực, việc đo lường trên cộng đồng
mạng cũng nên và là cần thiết. Tuy vậy, sự tiến bộ từng bước là đáng trân quý, và đi dần sẽ thành một con đường thật sự để phát triển dịch vụ y tế Việt Nam.
Saigon,16.02.2017
Bs Phùng Thị Hồng Thắm