SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN CÒN “XA VỜI”? - Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Bài viết 2014

Sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe xảy ra trên từng điểm tiếp xúc của quy trình, từ lúc tiếp đón cho đến khi kết thúc cuộc khám và điều trị sau khám.
Sự hài lòng trong một lần khám, phản ánh sự hài lòng ở đây và bây giờ, nếu khách hàng hài lòng thì xem như một sự khởi đầu tốt đẹp. Và quan trọng hơn, khi khách hàng tái khám, họ tiếp tục hài lòng, sự hài lòng qua thời gian sẽ hình thành lòng trung thành với bệnh viện/phòng khám. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của bệnh viện/phòng khám trong tương lai khi họ có vấn đề sức khỏe, đồng thời khách hàng sẽ giới thiệu bệnh viện/phòng khám cho người thân và bạn bè.
Do vậy, để làm hài lòng bệnh nhân là trách nhiệm của toàn thể nhân viên có tham gia trên từng điểm tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt, nhóm điều dưỡng và nhóm bác sĩ, hai nhóm này có tần suất tiếp xúc cao nhất với bệnh nhân và tác động vào các khâu quan trọng nhất trong quá trình khám và điều trị của bệnh nhân.
Một cơ sở y tế tư nhân luôn quan tâm đến sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên, có những bất cập như sau:
1.   Phần lớn nhân viên bệnh viện chưa hiểu sâu sắc về sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi bệnh viện/phòng khám thường giả định “đương nhiên nhân viên phải hiểu điều đó”, vì thế, nhân viên chưa được huấn luyện để chuẩn hóa các kỹ năng thực hành, trong đó có các kỹ năng mềm. Hàng ngày, khi nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân, họ đã bỏ qua những cơ hội để làm tăng sự hài lòng hoặc làm giảm đi sự than phiền của bệnh nhân.
2.   Cho rằng việc “xây dựng sự hài lòng của bệnh nhân” thuộc về trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng, hoặc của bộ phận marketing. Bộ phân chuyên môn – kỹ thuật và bộ phận marketing (bao gồm chăm sóc khách hàng) có nhiều điểm chưa thống nhất nên thường xuyên xảy ra tranh cãi, đặc biệt, những cơ sở chưa quan tâm xây dựng chất lượng toàn diện.
3.   Nhân viên có khi “làm khó” lẫn nhau trong khi họ phụ trách từng bước trên cùng một quy trình dịch vụ, nhân viên chưa tường tận khái niệm họ chính là “khách hàng nội bộ” của nhau, do vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phục vụ bệnh nhân.
4.   Nhân viên không hài lòng về nơi làm việc về lợi ích, môi trường làm việc, ngoài ra có khi thiếu niềm tin vào các dịch vụ mà bệnh viện/ phòng khám đang cung cấp cho khách hàng.
5.   Bộ phận phụ trách chưa hiểu sâu sắc về mô hình sự hài lòng của bệnh nhân tại cơ sở của chính mình, do đó, bệnh viện/phòng khám chưa đo lường được mức độ hài lòng, nếu có, kết quả đo lường với độ tin cậy không cao, bởi vì: thứ 1, mô hình và thang đo chưa chuẩn, chưa sát thực tế, thứ 2, cách lấy mẫu, thời điểm và số lượng mẫu khảo sát, thứ 3, phân tích và đánh giá kết quả bằng thống kê mô tả nên có những hạn chế.
6.   Việc kiểm tra, giám sát và giải quyết những khiếu nại, than phiền của bệnh nhân chưa được quan tâm đúng mức.
Vượt qua được những bất cập trên tùy thuộc vào mức độ quan tâm của từng bệnh viện/phòng khám. Một điều chắc chắn, sự hài lòng của khách hàng là điều kiện cần để một cơ cở y tế tư nhân tồn tại và phát triển, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân là tiếp cận ở tầm chiến lược, cần có sự quan tâm tích cực từ cấp lãnh đạo cấp cao của bệnh viện/phòng khám .

Sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu phụ thuộc vào 3 yếu tố: 1/ chất lượng chuyên môn kỹ thuật, 2/chất lượng dịch vụ, 3/giá cả, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân chính là hoàn thiện 3 yếu tố trên. Bệnh viện/phòng khám nên có nhiều chương trình hành động để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, tùy vào hoàn cảnh và điều kiện của từng cơ sở.

12.10.2014
Bs Phùng Thị Hồng Thắm

------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)
------------------------------------------------------------------------------------