MARKETING Y TẾ : NHỮNG ĐIỀU TƯỞNG CHỪNG NHƯ NHỎ NHẶT – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2015

Năm 2012, khi bệnh viện được cấp phép hoạt động, tôi phỏng vấn một số ứng viên để triển khai các chương trình khám miễn phí và chuẩn bị khám BHYT. Tôi hỏi các ứng viên, nếu: 1) em phát 100 phiếu mời khám miễn phí trong cộng đồng thì tỷ lệ đáp ứng là bao nhiêu, 2) Nếu có 10 000 thể BHYT thì mỗi ngày bệnh viện sẽ khám bao nhiêu bệnh nhân BHYT (ngoại trú, nội trú). Thực tế không có một ứng viên nào trong khá nhiều ứng viên trả lời được 1 trong 2 câu hỏi trên, các ứng viên nói rằng các em không quan tâm đế tỷ lệ đó, các em chỉ quâm tâm làm quảng cáo và PR là chính vì em muốn làm marketing thôi, không muốn làm sales ...!?....
Khi nghe một bạn đặt ra vấn đề tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng của các chương trình hay chiến dịch thì rõ ràng đó là một câu hỏi cực kỳ hay nhưng hầu hết các bạn phụ trách các công việc này tại các cơ sở y tế rất ít quan tâm, dù các bạn vẫn có các báo cáo đánh gửi cấp trên, nhưng tôi nghĩ vẫn chưa đo lường được đến nơi đến chốn. Hiện nay, một số nơi có làm việc với các Agency nhưng kinh nghiệm để làm việc của các marketer y tế với các Agency vẫn còn yếu, đồng thời năng lực xử lý các dữ liệu trên các công cụ Digital Marketing & Social Media cũng còn rất nhiều marketer y tế chưa biết đó là gì.
Trong quá trình công tác, tôi có dịp trải qua hoạch định, triển khai và quản lý đến kết thúc các chương trình 1/ Thu hút sản phụ sanh, 2/ gia tăng bệnh nhân ngoại trú, 3/ tầm soát bệnh lý nhữ khoa, 4/ tầm soát bệnh lý tuyết giáp của một bệnh viện, và hai chương trình thu hút người dân đăng ký BHYT tại 1 trung tâm y khoa và 1 phòng khám đa khoa, nên tôi đã thuộc các con số. Thực tế từ năm 1998, tôi cũng biết được tỷ lệ đáp ứng khi gửi thư đến các bệnh nhân để khuyến khích họ đến khám lần đầu tại phòng khám chuyên khoa tim mạch. Tôi nghĩ việc này không khó chỉ cần chú tâm và biết cách tiếp cận và suy nghĩ phương pháp trong quá trình làm việc thì sẽ mau tiến bộ. 

Người đứng đầu các chương trình phải phụ trách nhiều việc, tuy nhiên việc dự báo chi phí và doanh thu toàn diện cho 1 chương trình là điểm yếu thường gặp của bộ phận marketing của bệnh viện, ngoài ra việc quyết toán các chương trình cũng là 1 vấn đề. Do đó, thường thấy có những va chạm giữa bộ phận kế toán và kế cả với bộ phận nhân sự.

Đối với cấp trên, bộ phận marketing sẽ gặp phải 2 vấn đề 1/ phần gia tăng giá trị thương hiệu, 2/ tăng doanh thu từ các chương trình hay chiến dịch. Vấn đề thứ nhất thuộc về chiến lược và triển khai chiến lược từng giai đoạn, mang tính lâu dài và thường có độ trễ, vấn đề thứ 2 là ngắn hạn, cả hai vấn đề này nên làm rõ trong hợp đồng lao động và bản mô tả công việc, và các cam kết. Nhưng tiếc thay, rất hiếm marketer có đủ bản lĩnh và năng lực dự báo và am hiểu thị trường y tế và cộng đồng mình sắp phụ trách để có được một thỏa thuận tốt. Đó là lý do thường gặp để giải thích vì sau các cán bộ phụ trách marketing làm tại bệnh viện chỉ 1 thời gian ngắn, tôi vẫn biết có một số bạn giỏi tuy nhiên rất hiếm.
Một việc rất quan trọng là xử lý data để quản trị mối quan hệ giữa bệnh viện và khách hàng (CRM) thì hầu như bị bỏ trống, hơn nữa là quản trị mối quan hệ giữa bệnh viện và cộng đồng thì hầu như bệnh viện cũng chưa xử lý để biết rõ các chỉ số.

Những chỉ số này có được khi có dữ liệu đúng (data) sau khi được xử lý qua các công cụ thống kê 
Muốn có một dữ liệu tốt thì phải có hệ thống thu thập chính xác và đầy đủ, do đó buộc phải thiết kế đầu vào (input) thật tốt thì mới kỳ vọng các chỉ đầu ra (output) có giá trị và ra được các quyết định.
Hiện nay, phần mềm quản lý bệnh viện đã có dữ liệu cho từng module khám bệnh (ngoại trú, nội trú), dược, tài chính kế toán, tài sản cố định, văn phòng phẩm, nhân sự, .... Tùy từng phầm mềm của nhà cung cấp thì các module là riêng lẽ hay tích hợp quản lý tổng thể. Các cơ sở y tế vẫn quan tâm đáp ứng 2 lĩnh vực chính: 1/ Tài chính và kế toán (bao gồm dược), 2/ Các báo cáo theo quy định của sở y tế . Riêng mảng kế toán thì mối quan tâm hàng đầu vẫn là kế toán chi phí, chưa đi sâu vào kế toán quản trị, và mảng tài chính thì thường là mối quan tâm của hội đồng quản trị. Mô tả và phân tích về khách hàng như: chân dung khách hàng, sức chi trả bình quân cho một lần khám chữa bệnh, chỉ số hài lòng, than phiền của khách hàng, … chính là các KPI về khách hàng nhưng rất ít các cơ sở y tế quan tâm.
08.07.2015
Bs Phùng Thị Hồng Thắm

------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)
------------------------------------------------------------------------------------