TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH – BÀI VIẾT SỐ 3 – Phùng Thắm

Vietnam Carenet: Tài Liệu 2012

Mô hình chất lượng và sự hài lòng trong ngành dịch vụ
Chăm sóc sức khỏe thuộc ngành dịch vụ, do vậy để hiểu rõ hoạt động chăm sóc sức khỏe bước đầu tiên là tìm hiểu bản chất của ngành dịch vụ nói chung, và sau đó tìm hiểu đặc thù của hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Tổng quan về dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ
Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Các đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể được đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml & Bitner, 1996), và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.

Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù chính những nhân viên đó phục vụ.

Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xãy ra đồng thời (Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ, và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng một vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.

Tính dễ bị phá vỡ
Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml & Bitner, 1996). Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dành phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Vì dịch vụ có những thuộc tính đặc thù, và từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng là một quá trình phức tạp.


Gronroos (1983) đã đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Gronroos (1983) cho rằng chất lượng kỹ thuật liên quan đến cái gì để thực hiện dịch vụ và tạo ra kết quả; chất lượng chức năng nói lên dịch vụ được phục vụ như thế nào. Các yếu tố như máy móc, kiến thức của nhân viên, các giải pháp kỹ thuật và cách thức quản lý được áp dụng là những thuộc tính của chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng bao gồm các thuộc tính như thái độ phục vụ, sự sẵn sàng, sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng và môi trường phục vụ. Hình 2.1 minh họa quan điểm của Gronroos, qua thời gian đã được bổ sung để nhận thức rõ nét hơn về chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng được xem là quá trình của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1990) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa, xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu của khách hàng.

2012
Phùng Thị Hồng Thắm
------------------------------------------------------------------------------------
LẬP DỰ ÁN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA (PHIÊN BẢN 2)

------------------------------------------------------------------------------------

Bài viết tiếp theo

Tổngquan chất lượng khám chữa bệnh - Bài viết số 4